Öffentliche Trainings

• 4. und 5. November 2010: Profitools für Call Center Teamleiter
• 28. 1. 2011: Jede Reklamation ist eine Chance

Profitools für Call Center Teamleiter

Termin: 4. und 5. November 2010 (noch 6 freie Plätze)

Ort: Bad Waltersdorf (Steiermark); Thermenhof Paierl

Ihr Nutzen:
Das Tagesgeschäft im Call Center zu steuern erfordert eine hohe fachliche, soziale und methodische Kompetenz. Diese Kompetenz erweitern wir in unserem Training.

Inhalte:
Die Nutzung der Daten aus der ACD, die Planung und Steuerung ist unser Thema:

* Das Verstehen und Nutzen von ACD-Auswertungen –
Welche Zahlen sind die wichtigsten? Was signalisiert Handlungsbedarf?
* Die Personaleinsatzplanung – Wann brauche ich wie viele Agents für welchen Servicelevel? Welche Folgen hat Über- bzw. Unterbesetzung? Wann ist ein Überlauf nötig? Wie nutze ich das Routing?
* Die Steuerung in Echtzeit – Was muss ich im Auge behalten und wie reagiere ich wann?
* Reporting und Prognose – Handfeste Info für das Management? Die beste Chance, die eigene Leistung „oben“ bekannt zu machen? Beides?

Führungsaufgaben und Mitarbeiterentwicklung sind ebenfalls wesentliche Aufgabenbereiche der Teamleader:

* Feedback und Mitarbeitergespräche – Wie bereite ich mich vor? Was ist mein Ziel? Wann ist die richtige Zeit, der richtige Anlass? Was sind die Themen?
* Training on the Job und off the Job – Welche Methode passt wann? Wie gehe ich vor?
* Die tägliche Motivation der Agents – Würden meine Mitarbeiter ihren Freunden empfehlen, bei uns zu arbeiten? Was kann ich dazu tun?
* Konfliktmanagement – Deeskalations-Strategien im Team und in der Kundenkommunikation.

Teilnehmerzahl: max. 12 Personen

Teilnahmegebühr: pro Person € 885,- + 20 % MWSt.
Raumbenutzung, Seminargetränke, Pausenverpflegung und zwei Mittagessen sind in der Teilnahmegebühr inkludiert. Wenn Sie im Hotel übernachten, verrechnet das Hotel die Kosten dafür direkt mit Ihrem Unternehmen. Die Reservierung der Zimmer übernehmen wir.

Jede Reklamation ist eine Chance!

Termin:
28. Januar 2011 (noch 6 freie Plätze)

Ort:
Klagenfurt, Lindner Seepark Hotel

Ihr Nutzen:
Reklamationsgespräche zu führen wird von Ihren Mitarbeitern oft als äußerst unangenehme Aufgabe empfunden. Übersehen wird dabei, dass gerade die Reklamationsbehandlung eine der besten Gelegenheiten ist, Kundenbindung zu fördern. Unser Training dient dazu, die Perspektive zu verändern. Jede Reklamation ist eine Chance, Positives für den Kunden und Ihr Unternehmen zu leisten!


Inhalt:
Die Reklamationsbehandlung ist dann erfolgreich, wenn Ihr Kunde am Ende so zufrieden ist, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt! Daran arbeiten wir: Die Präsentation – Stimme, Klang, Begrüßung -, die lösungsorientierte Grundhaltung, positives Formulieren, aktives Zuhören, die Kontrolle des Dialoges, Mittel zur De-Eskalation und viele andere Elemente des kundenorientierten Reklamationsgespräches bilden die theoretische Grundlage für das Entwickeln und Trainieren von praktischen Gesprächskonzepten, die Ihnen zufriedene Kunden und Ihren Mitarbeitern ein gutes Gefühl beim Umgang mit Beschwerden geben.


Teilnehmerzahl:
max. 12 Personen

Teilnahmegebühr:
pro Person € 425,- + 20 % MWSt.
Raumbenutzung, Seminargetränke, Pausenverpflegung und Mittagessen sind in der Teilnahmegebühr inkludiert.