Beiträge zur Fragetechnik – die Übersicht

Die Beiträge zur Fragetechnik in meinem Blog zählen zu den populärsten Elementen auf unserer Homepage. Um Interessierten einen Überblick zu schaffen, verlinke ich hier alle Beiträge übersichtlich. Fragetechnik Teil 1 – Warum die Fragetechnik im Dialogtraining so wichtig ist Fragetechnik Teil 2 – Wozu Fragen im Kundendialog dienen können Fragetechnik Teil 3 – Geschlossene Fragen […]

Fragetechnik Teil 7 – Die 5-Why-Methode

„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]

Fragetechnik Teil 4 – Alternativfragen im Kundendialog

Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]

Fragetechnik Teil 3 – Geschlossene Fragen für mehr Effizienz im Kundendialog

Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]

5 Tipps, wie Sie aus einer guten Wissensdatenbank eine hervorragende Wissensdatenbank machen

  Teil 2 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center   Führen Sie Ihre Wissensdatenbank in Kundensprache Vorrangiger Sinn und Zweck jeder Wissensdatenbank ist es, Antworten auf Kundenfragen zu geben, die von den Kunden verstanden werden. Damit ist auch schon gesagt, welchen Inhalt hervorragende Wissensdatenbanken haben: Sie bestehen aus Erklärtexten auf einem Sprachniveau, das Ihre […]

7 gute Gründe, im Contact Center eine hervorragende Wissensdatenbank zu führen

Teil 1 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center Die Komplexität des benötigten Wissens ist im Contact Center ungleich höher als in vielen anderen Unternehmensbereichen und der schnelle und unkomplizierte Zugang zu diesem Wissen ist essentiell für die Qualität und Effizienz des Services. Es ist wohl nicht übertrieben, das Wissen als den größten Schatz des […]