Call Center Training Teil 3 – der Service Center Knigge

Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]

Call Center Training Teil 1 – Das Fundament. 5 goldene Regeln.

Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]

Fragetechnik Teil 7 – Die 5-Why-Methode

„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]

Fragetechnik Teil 6 – Offene Fragen in Sales und Service

Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]

Wie man ein Contact Center Script testet

Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in […]

5 Tipps, wie Sie aus einer guten Wissensdatenbank eine hervorragende Wissensdatenbank machen

  Teil 2 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center   Führen Sie Ihre Wissensdatenbank in Kundensprache Vorrangiger Sinn und Zweck jeder Wissensdatenbank ist es, Antworten auf Kundenfragen zu geben, die von den Kunden verstanden werden. Damit ist auch schon gesagt, welchen Inhalt hervorragende Wissensdatenbanken haben: Sie bestehen aus Erklärtexten auf einem Sprachniveau, das Ihre […]

7 gute Gründe, im Contact Center eine hervorragende Wissensdatenbank zu führen

Teil 1 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center Die Komplexität des benötigten Wissens ist im Contact Center ungleich höher als in vielen anderen Unternehmensbereichen und der schnelle und unkomplizierte Zugang zu diesem Wissen ist essentiell für die Qualität und Effizienz des Services. Es ist wohl nicht übertrieben, das Wissen als den größten Schatz des […]

Besser Zuhören lernen – nach dem HURIER-Modell

  Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]

Wie Sie erkennen können, wenn Ihr Kommunikationspartner Ihnen nicht zuhört

Teil 4 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Wenn Ihr Gegenüber konzentriert aufs Handy blickt und vielleicht sogar Text eingibt, während Sie sprechen, ist die Sache wohl klar. Aber nicht immer zeigen Menschen ihr Desinteresse an dem, was andere zu sagen haben, derart unverblümt und unhöflich. Zumeist sind die Zeichen subtiler. Auch wenn ein gewisser Vorbehalt […]

Was man beim Zuhören alles falsch machen kann – und wie es besser geht

Teil 3 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Den häufigsten Fehler beim Zuhören, nämlich im Geiste bereits die Antwort zu formulieren während die anderen noch sprechen, habe ich schon im 2. Teil dieser Artikelserie, https://www.traninger.com/vom-hoeren-zum-zuhoeren/, erwähnt. Und auch andere geistige Ablenkungen können verhängnisvoll sein. Wenn Sie während des Zuhörens überlegen, was Sie heute zum Abendessen kochen […]