Call Center Training Teil 2 – Motivation, Mission und Vision

„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl   Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]

Fragetechnik Teil 7 – Die 5-Why-Methode

„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]

Fragetechnik Teil 4 – Alternativfragen im Kundendialog

Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]

Fragetechnik Teil 1 – Warum die Fragetechnik im Dialogtraining so wichtig ist

In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen.   Der Schlüssel zu diesen […]

Besser Zuhören lernen – nach dem HURIER-Modell

  Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]

Wie Sie erkennen können, wenn Ihr Kommunikationspartner Ihnen nicht zuhört

Teil 4 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Wenn Ihr Gegenüber konzentriert aufs Handy blickt und vielleicht sogar Text eingibt, während Sie sprechen, ist die Sache wohl klar. Aber nicht immer zeigen Menschen ihr Desinteresse an dem, was andere zu sagen haben, derart unverblümt und unhöflich. Zumeist sind die Zeichen subtiler. Auch wenn ein gewisser Vorbehalt […]

Was man beim Zuhören alles falsch machen kann – und wie es besser geht

Teil 3 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Den häufigsten Fehler beim Zuhören, nämlich im Geiste bereits die Antwort zu formulieren während die anderen noch sprechen, habe ich schon im 2. Teil dieser Artikelserie, https://www.traninger.com/vom-hoeren-zum-zuhoeren/, erwähnt. Und auch andere geistige Ablenkungen können verhängnisvoll sein. Wenn Sie während des Zuhörens überlegen, was Sie heute zum Abendessen kochen […]

Vom Hören zum Zuhören

Teil 2 der Artikelreihe zum Zuhörtraining   Hören ist nicht das Gleiche wie Zuhören Hören ist der rein körperliche Prozess, bei dem Schallwellen in Ihr Ohr dringen und Reize auslösen, die dann über Nervenbahnen in Ihr Gehirn geleitet werden. Hören ist ein automatischer Prozess, es geschieht ohne Ihr Zutun. Zuhören hingegen verlangt bewusstes Handeln, fokussierte […]

Drei wissenswerte Fakten über das Zuhören

Zuhören – der gängigen Definition zufolge ist das der rein körperliche Vorgang des Hörens plus Aufmerksamkeit. Über das Training dieser zentralen kommunikativen Fähigkeit habe ich schon in meinem Beitrag https://www.traninger.com/wie-trainiert-man-zuhoeren/ geschrieben. Heute möchte ich einige wissenswerte und wissenschaftlich belegte Fakten zum Thema beisteuern.   Rechtskommende haben Vorrang Wenn Sie von Ihrem Gegenüber etwas möchten, sollten […]

Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Service Center reduzieren und damit kräftig Personalkosten sparen können

Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.agenses.com/erlang-c-calculator/ Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter […]