Telefontraining – Tipp 19: GFK und SET: Erfolgsrezepte für Reklamationsbearbeitung und Deeskalation im telefonischen Kundenservice

Reklamationsgespräche stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg und das Support-Empathy-Truth-Modell (SET) nach Jerold Kreisman sind zwei bewährte Ansätze, die dabei helfen, Konflikte einfühlsam und strukturiert zu lösen. Die GFK umfasst vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Dabei wird zunächst die Situation wertfrei beschrieben. Anschließend benennt der Gesprächspartner […]

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten, […]