Kategorie: Telefontrainings

Telefontraining – Tipp 19: GFK und SET: Erfolgsrezepte für Reklamationsbearbeitung und Deeskalation im telefonischen Kundenservice

Reklamationsgespräche stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg und das Support-Empathy-Truth-Modell (SET) nach Jerold Kreisman sind zwei bewährte Ansätze, die dabei helfen, Konflikte einfühlsam und strukturiert zu lösen. Die GFK umfasst vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Dabei wird zunächst die Situation wertfrei beschrieben. Anschließend benennt der Gesprächspartner […]

Telefontraining – Tipp 18: Sondierungsfragen für den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste

„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk […]

Telefontraining – Tipp 17: Sondierungsfragen für das Kundenservice

Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins […]

Telefontraining – Tipp 16: Warum man im Kundenservice keine Warum-Fragen stellen soll

Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder […]

Telefontraining – Tipp 15: Empathie zeigen am Telefon

Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige […]

Telefontraining – Tipp 14: 10 Dinge, die Sie am Telefon niemals sagen sollten

Oft ist es nur ein Wort oder ein kurzer Satz, der ein Kundengespräch zum Kippen bringt. Und natürlich gibt es weit mehr als zehn von diesen Eskalationsfallen, deshalb stellt meine Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie finden hier einfach meine persönlichen „Favoriten“ und dazu Tipps, was Sie stattdessen sagen können: „Da sind Sie bei mir […]

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten, […]

Telefontraining – Tipp 12: KISS – „Keep it short and simple“

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Kurz und einfach soll die Sprache am Telefon sein, Verständigung ist das Ziel. Deshalb tut die Kommunikationsformel „KISS“ am Telefon gute Dienste. Bilden Sie kurze Sätze, machen Sie aus Ihren Beistrichen Punkte und artikulieren Sie deutlich, so dass man die Punkte auch „hört“. […]

Telefontraining – Tipp 11: Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Die wichtigste Regel zur Frage, wie laut und wie schnell man am Telefon sprechen soll lautet: Passen Sie sich an Ihre Gesprächspartner an. Wenn Ihr Gesprächspartner schnell spricht, sollten Sie ebenfalls ein höheres Tempo wählen, spricht er oder sie langsam, sollten Sie bremsen. […]

Telefontraining – Tipp 10: Drei Zauberwörter

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ In jedem Wort schwingt ein umfassender Bedeutungsgehalt mit, der Sie und Ihre Gesprächspartner gleichermaßen beeinflusst. Manche Wörter zeigen dabei ganz besonders starke Wirkung. So wie diese drei: 1. Gerne Unser Zauberwort Nummer 1 heißt „gerne“. Lassen Sie einfach die folgenden Beispiele auf sich […]