Call Center Training Teil 4 – die Karriere als Trainingsinhalt

Das Call Center ist ein Arbeitsumfeld mit traditionell hoher Fluktuation. Sie verursacht hohe Rekrutierungs- und Schulungskosten, permanenten Verlust von Know How und eine Reihe weiterer Nachteile. Vielfach nehmen Agents die Karrierechancen in diesem Bereich nicht wahr und betrachten ihre Tätigkeit daher als vorübergehend, einer der Hauptgründe für die hohen Fluktuationsraten. Tatsächlich allerdings gleichen die Karrieremöglichkeiten […]

Call Center Training Teil 3 – der Service Center Knigge

Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]

Call Center Training Teil 2 – Motivation, Mission und Vision

„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]

Call Center Training Teil 1 – Das Fundament. 5 goldene Regeln.

Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]

Wie man ein Contact Center Script testet

Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in […]

5 Tipps, wie Sie aus einer guten Wissensdatenbank eine hervorragende Wissensdatenbank machen

Teil 2 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center   Führen Sie Ihre Wissensdatenbank in Kundensprache Vorrangiger Sinn und Zweck jeder Wissensdatenbank ist es, Antworten auf Kundenfragen zu geben, die von den Kunden verstanden werden. Damit ist auch schon gesagt, welchen Inhalt hervorragende Wissensdatenbanken haben: Sie bestehen aus Erklärtexten auf einem Sprachniveau, das Ihre […]

7 gute Gründe, im Contact Center eine hervorragende Wissensdatenbank zu führen

Teil 1 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center Die Komplexität des benötigten Wissens ist im Contact Center ungleich höher als in vielen anderen Unternehmensbereichen und der schnelle und unkomplizierte Zugang zu diesem Wissen ist essentiell für die Qualität und Effizienz des Services. Es ist wohl nicht übertrieben, das Wissen als den größten Schatz des […]

Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Service Center reduzieren und damit kräftig Personalkosten sparen können

Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.agenses.com/erlang-c-calculator/ Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter […]

Einschulungszeiten im Call Center verkürzen – mit einem ganz einfachen Trick

Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]

7 wichtige Call Center Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten

Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders […]