Schlagwort: Beschwerdemanagement

Call Center Training Teil 5 – Coaching nach Konfliktgesprächen

Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über Gespräche, die in einer konfliktträchtigen, feindseligen Atmosphäre verlaufen oder sogar zur Streiterei eskaliert sind, noch stundenlang […]

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten, […]