Regel Nr. 1
Bringen Sie die Beziehung in Ordnung!
Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten, ja sogar wütenden und Ihnen in den meisten Fällen persönlich unbekannten Kunden am Telefon? Die folgenden Hinweise können Ihnen helfen:
- Lassen Sie Ihre Kunden immer ausreden, hören Sie aufmerksam und aktiv zu.
- Zeigen Sie Wertschätzung, bleiben Sie höflich, sprechen Sie Ihr Gegenüber mit Namen an.
- Erkennen Sie das Problem an!
Regel Nr. 2:
Kommunizieren Sie lösungsorientiert
Wenn die Beziehung stimmt, geht’s zur Sache. Hintergrund der Sache ist das Problem, das Sie gerade anerkannt haben. Jetzt allerdings reden Sie nicht mehr über das Problem, sondern über die Lösung. Ein Beispiel:
„Bitte legen Sie die defekten Produkte in den Karton und behalten Sie die anderen. Ich sende Ihnen jetzt eine Email mit einem Rücksendeetikett. Bitte drucken Sie es aus und kleben Sie es auf den Karton. Bringen Sie das Paket zur Post, das Porto übernehmen wir. Und ich schicke jetzt gleich Ersatz per Expresssendung zu Ihnen los, dann haben Sie morgen den vollständigen Satz im Haus. Ist das für Sie in Ordnung?“
Wenn Sie in einem Service Center arbeiten, haben Sie für jedes Problem eine klar definierte Lösung, Sie finden sie in Ihren Unterlagen, Ihren Prozessen, im Idealfall in telefontauglicher, gesprochener Sprache ausformuliert. Aktiv, handlungsorientiert, in kurzen Sätzen gut verständlich und positiv formuliert. Finden Sie einmal keine Lösung, dann sollte eine solche definiert werden, verbindlich für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Ihrem Service, damit alle Kunden die gleiche Lösungsqualität erwartet, egal wer abhebt.
Und nun noch ein paar taktische Tipps, für besonders schwierige Fälle:
Verschaffen Sie sich Zeit
Haben Sie nicht gleich eine passende Lösung parat, hilft oft eine Nachdenkpause. Scheuen Sie sich daher nicht, nachdem Sie das Problem anerkannt haben einen Rückruf zuzusagen. Klären Sie den Fall und rufen Sie anschließend gut vorbereitet zurück, im Idealfall früher als erwartet.
Wechseln Sie den Ansprechpartner
Gelingt es Ihnen nicht, wie in Regel Nr. 1 beschrieben die Beziehung in Ordnung zu bringen, sollten Sie sich aus dem Fall zurückziehen. Neue Person, neue Chance. Die Delegation nach oben ist hier besonders wirkungsvoll, aber nicht immer nötig.
Nehmen Sie Unhöflichkeit und Agression einfach nicht wahr, bleiben Sie höflich, ruhig und wertschätzend
Eskalation ist die Intensivierung eines Konfliktes durch wechselseitige verschärfende Aktionen. Es gehören also immer zwei dazu. Wenn also einer nicht mitspielt….
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