Wir trainieren
- Ihre interne Trainer und Coaches
- Live-online
- in 2-stündigen Einheiten
- effizient und praxisnah
Die Trainings sind einzeln buchbar. Wie in einem Menü wählen Sie die Inhalte aus und stellen so Ihr individuelles Trainingsprogramm zusammen. Gezielte Kompetenzerweiterung mit einzelnen Trainingsmodulen oder eine vollständige, modulare, individuell konzipierte Trainerausbildung - alles ist möglich.
Zielgruppe
Trainerinnen und Trainer, Coaches und Teamleader in Call Centers, Contact Centers, Hotlines, Helpdesks
Ihre Vorteile
- Themenauswahl exakt nach Ihren Vorstellungen
- Training am Arbeitsplatz oder im Homeoffice möglich
- Keine Reisezeiten
- Minimale Abwesenheit vom Arbeitsplatz
- Zeitlich flexibel
- Über 30 Jahre einschlägige Trainingserfahrung
Trainingsthemen zur Auswahl
Zuhören
Zuhören ist eine aktive, bewusste Handlung. Guten Zuhörern wird emotionale Intelligenz zugebilligt, sie vermitteln und erhalten Wertschätzung und Sympathie. Es ist die Schlüsselfähigkeit schlechthin für den Erfolg im Dialog. In diesem Intensivtraining lernen Sie die wirksamsten Methoden kennen, um diese Fähigkeit zu vermitteln.
Proaktiv handeln
Proaktives Handeln im Kundendialog erfordert lösungsorientiertes Denken, Initiative und aktive Gesprächsführung. In diesem Intensivtraining lernen Sie, diese Fähigkeiten bei Ihren Trainees zur Geltung zu bringen.
Führen im Gespräch
Aktiv ins Gespräch einsteigen – Fragetechnik in der Struktur Bestätigung-Aussage-Frage professionell einsetzen – aktiv verabschieden. Mit diesen Elementen haben Sie das Gespräch in der Hand, in einer kundenfreundlichen, positiven Form, vom Anfang bis zum Ende. Wir arbeiten daran, worauf es ankommt und wie man diese Fähigkeiten im Seminar und im Training-on-the-Job vermittelt.
Wirkungsvolle Rollenspiele
Wozu dienen „neuronale Trampelpfade“? Und wie baut man sie im Call Center Training? Die Wiederholung als Trainingsmethode ist der wichtigste Schlüssel zur Herbeiführung prozesskonformer Gesprächsführung.
Die Datenabfrage
Den Beziehungsaspekt in der Datenabfrage berücksichtigen: in ganzen Sätzen fragen und für die Antworten bedanken. Fehlerquoten minimieren: Sorgfältiges Abfragen von Zahlen. Sicher buchstabieren lassen.
Positives Formulieren
Wording-Training. Wir sammeln typische Negativaussagen aus den Services und „übersetzen“ sie in positive Sprache. Wir vermitteln Workshop-Methodik und danach üben wir den spontanen Einsatz im Training von Gesprächssequenzen.
Der Umgang mit Beschwerden
Das Umdeuten von Beschwerden in Wünsche, die emotionale Sofortreaktion, positive Kommunikation im Beschwerdefall, Lösungsorientierung und Techniken der De-Eskalation stehen im Mittelpunkt dieses Intensivtrainings.
Fragetechnik am Telefon - die Basics
Offene, geschlossene und Alternativfragen und ihre Besonderheiten im Telefondialog. Was sind die Hintergründe und mit welchen Methoden vermittelt man sie im Call Center Training am effizientesten.
Lösungsfokussierte Fragetechnik
Im lösungsorientierten Coaching geht man davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen und Möglichkeiten zu konzentrieren als auf die Probleme und ihre Ursachen. Lösungsorientiertes Fragen leistet im Coaching ebenso wertvolle Dienste wie im Dialog mit den Kunden.
Die Wunderfrage
Die Wunderfrage eröffnet einen Prozess, in dem mögliche Problemlösungen imaginiert werden. Sie ist besonders in Situationen hilfreich, die von den Betroffenen als verfahren und aussichtslos erlebt werden. In der Personalentwicklung leistet sie unschätzbare Dienste und sollte im Repertoire professioneller Call Center Trainerinnen und -Trainer keinesfalls fehlen.
Zirkuläres Fragen
Eine äußerst hilfreiche Methodik, wenn im Coaching ein grundsätzliches Hindernis überwunden werden muss: das fehlende Eingeständnis, dass ein Problem vorhanden ist.
Skalierungsfragen im Call Center Coaching
Flexibilität, Motivation, Energie, Problembewusstsein, Leidensdruck, Veränderungsbereitschaft, Zufriedenheit, Übereinstimmung, Fortschritt, Zuversicht, Unterstützung, Widerstand, positive und negative Gefühle aller Art – mit Skalierungsfragen machen Sie aus diesen soft facts logisch erfassbare, “messbare” Daten.
Hypothetische Fragen im Kundendialog
Hypothetische Fragen haben die Aufgabe, neue Blickwinkel zu eröffnen und mögliche Lösungsansätze in Gedanken durchzuspielen. Ihr gemeinsamer Nenner ist der Konjunktiv. Mit ihnen sucht man (noch) nicht nach konkreten, praktikablen Lösungsansätzen sondern regt die Kreativität an. Im Coaching können Sie anhand der Antworten gemeinsam mit den Agents weitere Schritte andenken.
Paradoxes Fragen im Call Center Coaching
Wenn Ihr Trainee jeden konstruktiven Weg ablehnt, sich in seinem Problem dauerhaft häuslich einzurichten scheint, Ihnen mit triumphierender Mimik vermittelt, dass Sie ihm nicht helfen und keine Lösung finden werden, dann greifen Sie zu Ihrer Wunderwaffe: „Eine Frage hätte ich noch: Was, denken Sie, müssten Sie tun, damit Sie Ihre Gespräche garantiert zum Scheitern bringen?“
Die 5-Why-Methode
„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht. Sie leistet in der Prozessoptimierung im Call Center unschätzbare Dienste.
Die “Ja”-Straße
Eine der mächtigsten Überzeugungstechniken am Telefon, im Verkauf und ganz besonders im Beschwerdemanagement. Mit ihr heben Sie die Überzeugungskraft Ihrer Agents auf ein neues Level.
Wunschthemen
Sie wünschen sich ein Trainingsthema, das nicht in der Liste steht? Dann teilen Sie und das mit! Wir freuen uns darauf, unser Repertoire an Intensivtrainings weiter auszubauen und nehmen ihre Anregung gerne auf, um ein neues Training zu entwickeln!
Details
| Beschreibung | Live-Online-Intensivtraining |
|---|---|
| Dauer | 2 Stunden |
| Teilnehmerzahl | 2-8 Personen |
| Ort |
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| Preis | € 840,- exkl. Ust. pro Training (110 min.) |
| Termine |
Kundenbewertungen
4.83 (179 Bewertungen)
