Tipps aus dem Telefontraining – die Übersicht

Hier finden Sie die Links zu allen Beiträgen aus unserer Serie „Richtig Telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining in einer übersichtlichen Zusammenfassung. Viel Freude beim Lesen! Telefontraining – Tipp 1: Die Meldeformel Telefontraining – Tipp 2: Die Verabschiedung...

Call Center Training Teil 5 – Coaching nach Konfliktgesprächen

Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über...

Telefontraining – Tipp 17: Sondierungsfragen für das Kundenservice

Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben...

Telefontraining – Tipp 16: Warum man im Kundenservice keine Warum-Fragen stellen soll

Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive...

Telefontraining – Tipp 15: Empathie zeigen am Telefon

Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das...

Telefontraining – Tipp 14: 10 Dinge, die Sie am Telefon niemals sagen sollten

Oft ist es nur ein Wort oder ein kurzer Satz, der ein Kundengespräch zum Kippen bringt. Und natürlich gibt es weit mehr als zehn von diesen Eskalationsfallen, deshalb stellt meine Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie finden hier einfach...

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das...

Erfolgreich verkaufen: Am wichtigsten ist der Prozess

Wenn ich im privaten Umfeld erzähle, dass ich Verkaufstrainings mache, erhalte ich oft Reaktionen wie „Ah, spannend, Einwandbehandlung, Abschlusstechnik, Überzeugungstechnik, und dieses Motivationsdings mit dem Tschakka, machst du das auch?“ Ich sage dann meistens „Also das mit dem Tschakka...

Zieldefinition im positiven Coaching – mit der 5-Why-Methode

Vom „Weg von“ zum „Hin zu“ – das bringt die Grundlage der Zieldefinition im positiven Coaching auf den Punkt. Erreichbar ist das unter anderem mit der Wunderfrage, die in diesem Blogbeitrag übersichtlich beschrieben ist. Ein weiterer Zugang ist die...

Telefontraining – Tipp 12: KISS – „Keep it short and simple“

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Kurz und einfach soll die Sprache am Telefon sein, Verständigung ist das Ziel. Deshalb tut die Kommunikationsformel „KISS“ am Telefon gute Dienste. Bilden Sie kurze Sätze, machen...

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