Beschwerdemanagement


Seminare für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Workshops zur Ausarbeitung von Standardreaktionen auf häufige Beschwerden, intensive Sparring-Einheiten im Einzeltraining, Seminare und Trainings für Gruppen – wir finden sicher das passende Format für Ihr konkretes Anliegen. Hier zwei Beispiele:


1-Tages-Seminar „Richtig umgehen mit Beschwerden und Reklamationen“

Ziel:

Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen die Wünsche Ihrer Kunden verstehen, im Reklamationsfall lösungsorientiert denken und handeln und in jedem Medium professionell kommunizieren können.

Zielgruppe:

Service-Center, Call Center, Reklamationsabteilung, Vertrieb, Kundendienst

Inhalt:

  • Beschwerden als Chance erkennen
  • Umdeuten von Beschwerden zu Wünschen
  • Die Sofortreaktion auf telefonische Beschwerden
  • Die Sofortreaktion auf persönliche Beschwerden
  • Die Sofortreaktion auf E-Mail-Beschwerden
  • Die Sofortreaktion auf Social-Media-Beschwerden
  • Positive Kommunikation auf der Beziehungsebene
  • Lösungsorientierung auf der Sachebene
  • Techniken der De-Eskalation

Methoden:

Wir setzen die Schwerpunkte im Seminarprogramm nach Ihren individuellen Anforderungen. Im Seminar arbeiten wir mit Kurzvorträgen, Einzel- und Gruppenarbeiten und Fallbeispielen.

Organisatorisches:

Dauer 1 Tag, z. B. 9 – 17 Uhr. Gruppengröße 6 bis 12 Personen. Gern in Ihrer Nähe, in einem professionellen Seminarhotel oder geeigneten firmeneigenen Schulungsräumen. Wir benötigen einen ungestörten, ruhigen, freundlichen und hellen Seminarraum mit Beamer oder Großbildmonitor, WLAN, 2 Flipcharts, U-Tafel und Pinwänden.


Firmeninternes Blended Learning Programm

Schon ab einer Teilnehmerzahl von ca. 100 Personen empfehlen wir, die Erstellung eines individuellen, firmeninternen Blended Learning Programmes zur Beschwerdebehandlung in Erwägung zu ziehen. Zeit- und Kosteneffizienz, Transfererfolg und die hohe Akzeptanz in allen Altersgruppen sprechen dafür.

 

Der Ablauf am Beispiel eines Projektes aus dem Einzelhandel:

1. Workshop zur Inhaltsfindung

An dieser Veranstaltung nehmen Entscheiderinnen und Entscheider sowie operative Führungskräfte teil. Ziel ist es, den zu vermittelnden Inhalt zu definieren.

  • Welche Beschwerden und Reklamationen gibt es?
  • Auf welchen Kanälen kommen sie an?
  • Welche Prozessvorgaben sind einzuhalten?
  • Welche Personen reagieren?
  • Welche Reaktionszeiten sind vereinbart?
  • Welche Reaktionen werden vom Unternehmen gewünscht?
  • Welche Entscheidungskompetenz haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?

Diese und weitere Fragen werden im Workshop geklärt.

 

2. E-Learning Programm

Gemeinsam mit unserem Partner http://www.besharp.at  entwickeln wir ein interaktives, unterhaltsames, spielerisches Lernprogramm zur Vermittlung der Inhalte. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen es am Smartphone und können in ihrer eigenen Geschwindigkeit zeit- und ortsunabhängig lernen. Nach jeder Lernsequenz folgt ein kurzer Verständnistest, am Ende wird ein umfassender Test absolviert.

 

3. Persönliches Training

Unsere Trainerinnen und Trainer kommen in die Filialen und trainieren die Umsetzung im Kundengespräch face-to-face in einstündigen Trainingseinheiten, an denen jeweils zwei Mitarbeiter/-innen teilnehmen. Für diese Trainings haben wir Szenarien vorbereitet, die auf Schlüsselsituationen im Beschwerdegeschehen eingehen und unterschiedliche Kundenpersönlichkeiten repräsentieren. Unsere Trainer übernehmen die Kundenrolle in diesen Rollenspielen und geben unmittelbar danach Feedback. In dieser sehr intensiven Trainingssession wird die Umsetzung der gelernten Inhalte in praktischen, realistischen und höchst relevanten Beschwerdesituationen gefestigt und der Transfer sichergestellt.

 


Seminare für Führungskräfte

Öffentliche Führungskräfteseminare zum Thema Beschwerdemanagement führen wir mit unserem Partner IMH durch. Die Inhalte finden Sie unter www.imh.at/beschwerdemanagement Bitte erkundigen Sie sich bei IMH nach aktuellen Terminen.