Telefontraining

Telefontrainings in der gesamten Bandbreite vom Gesprächsführungstraining für Agents bis zum Führungskräfteseminar für Call Center Teamleiter und Manager zählen seit 30 Jahren zu unseren Kernkompetenzen.

Zielgruppe unserer Telefontrainigs sind

  • Call Centers, Service Centers, Hotlines und Help Desks
  • Telefonvermittlung und Rezeption
  • Kundenbetreuung und Reklamationsabteilung
  • Sachbearbeitung, Buchhaltung und andere administrative Einheiten
  • Inside Sales und Außendienstteams
  • Notruftelefone

und viele mehr – einfach alle, die regelmäßig telefonieren. Unsere Themen:

SALES und MARKETING:

  • Aus Anfragen Buchungen machen
  • Cross-Selling und Upselling am Bestelltelefon
  • Terminvereinbarung für den Außendienst
  • Rückgewinnen von Stornokunden
  • Telefonverkauf mit virtuellem Demoroom
  • Quantitative und qualitative Telefoninterviews durchführen
  • Strukturierte Bedarfsanalyse am Telefon

EMPFANG und KUNDENSERVICE:

  • Kundenorientierte Gesprächsführung
  • Reklamationsbehandlung am Telefon
  • Professionelle Telefonvermittlung
  • Lösungsquoten an der Hotline steigern
  • Gesprächsbeschleunigung in Servicetelefonaten
  • Gesprächsführung an der Schnittstelle Chatbot/VoiceBot – Mensch

Wir arbeiten in erster Linie firmenintern; entwickeln spezifische Trainingsdesigns für jede Aufgabenstellung und setzen die folgenden Methoden ein:

  • Seminare, Workshops und Classroom-Trainings
  • Training und Coaching on the Job
  • Live-Training am Telefon
  • Videotraining
  • Webinare
  • E-Learning-Module

 

30 Jahre Erfahrung machen uns auch zu einem gefragten Partner, wenn es um die Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Serviceperformance geht. Prozessoptimierung im telefonischen Kundenservice birgt ein enormes Potential. Wir analysieren die Ist-Situation, definieren Lösungen und unterstützen mit unseren Trainings und operativen Maßnahmen unserer Netzwerkpartner auf Seiten der Technik unter anderem dabei

  • Wartezeiten zu reduzieren
  • den Servicelevel zu verbessern
  • die Lost Call Rate zu senken
  • überflüssige Anrufe einzusparen
  • Bearbeitungszeiten zu senken
  • Routinedialoge zu automatisieren
  • eine gleichmäßigere Auslastung herzustellen
  • Lösungsquoten zu steigern

und vieles mehr.

 

Der digitale Wandel bringt vielfach eine deutliche Ausweitung und Veränderung der Einsatzbereiche professioneller Telefonie mit sich:

  • Inside Sales Centers übernehmen mit Hilfe virtueller Demoräume Aufgaben des Außendiensts
  • Video- und Sprachtelefonie verschmelzen
  • Algorithmen erweitern die Cross-Selling-Chancen
  • Übersetzungs-Bots schaffen die Möglichkeit, Services in einer Vielzahl von Sprachen abzudecken
  • Chatbots und Voicebots übernehmen Routinedialoge und brauchen reibungslose Schnittstellen zu Menschen

Für jeden Anwendungsbereich wird ein spezifisches, individuell abgestimmtes Training benötigt. Die Chancen sind enorm. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, sie zu nutzen.

 


POSITIV TELEFONIEREN

Eine Sonderstellung nimmt unser Seminar zur positiven Gesprächsführung ein. Dieses Seminar folgt einem Standarddesign, vom Auftraggeber stammen jeweils die praktischen Beispiele. Es ist seit vielen Jahren unser Bestseller und die Feedbacks der Teilnehmerinnen und Teilnehmer sind nach hunderten Terminen konstant erstklassig. Die vollständige Konzentration auf positive Kommunikation und der intensive Praxisbezug bewirken eine nachhaltige, deutlich spürbare positive Veränderung im Kommunikationsverhalten nach nur einem einzigen Seminartag. Wir arbeiten mit realen Gesprächsbeispielen aus der Praxis der Teilnehmerinnen und Teilnehmer.

Ziel:

Die Gesprächsführung Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter soll den Regeln der positiven Kommunikation folgen. Damit wird ein Beitrag zur positiven Außenwirkung des Unternehmens geleistet. Die Lösungskompetenz und die Kundenzufriedenheit steigen. Und die Gespräche werden effizienter. Denn positive Kommunikation ist funktionierende Kommunikation.

Zielgruppe:

Empfang, Kundenbetreuung, Sachbearbeitung, Service-Line, Vertrieb, Hotline, Help Desk u. v. m. – einfach alle, die regelmäßig telefonieren.

Inhalt:

Begrüßung, Statement-Question-Technik, Argumentation, Wording, Paraphrasieren, Umdeuten, De-Eskalation, Verbinden, Verabschieden – also das Telefongespräch als Ganzes. Jedes Element beleuchten wir nach den Regeln der positiven Kommunikation und gehen den Weg von der Theorie hin zur Praxis. Alle Beispiele kommen aus den Aufgabenbereichen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer.

Die Bandbreite des Seminars ist so groß wie die Vielfalt der Anwendungen professioneller Telefonie. Sie reicht vom Hotelempfang bis zum Polizeinotruf, von der Bestellhotline bis zur Rettungsleitstelle, von der Buchhaltung bis zum Vertrieb. Wir passen das Seminar jeweils an die individuellen Anforderungen an. Konstant sind der inhaltliche Aufbau, die Methodik, die kompakte Dauer. Variiert wird die praktische Anwendung.

Methoden:

Die Veranstaltung ist eine Kombination aus Seminar und Training und besteht aus Kurzvorträgen, Einzel- und Gruppenarbeiten und dem Trainieren von Sequenzen und vollständigen Gesprächen im Rollenspiel.

Dauer:

1 Tag

Gruppengröße:

6 bis 12 Personen

Ort:

Gern in Ihrer Nähe, in einem professionellen Seminarhotel oder in geeigneten, firmeneigenen Räumlichkeiten. Die Raumgestaltung ist einfach, wir benötigen einen ungestörten, ruhigen, freundlichen und hellen Seminarraum mit variabler Bestuhlung, drei Flipcharts und einige Pinwände.