ePaper – Chatbots im Kundenservice und im Verkauf einsetzen – eine Anleitung

INHALTSVERZEICHNIS

  • Einleitung
  • Was ist ein Chatbot?
  • Chatbots – eine ganz junge Erfindung?
  • Wie funktionieren Chatbots?
  • Mensch – Maschine Integration
  • Ehrlich auftreten
  • Was Chatbots besonders gut können
  • Was Chatbots gar nicht gut können
  • Die richtige Vorgehensweise in der Umsetzung
  • Offene Fragen klären

EINLEITUNG

Um das Thema Chatbot entstand in den letzten Jahren ein echter Hype. Ein Service- und Vertriebsmitarbeiter, der kein Gehalt verlangt, 24/7 im Dienst ist, nie krank wird, mit hunderten Kunden gleichzeitig kommuniziert, immer die richtigen Antworten gibt und jede Anordnung ohne den geringsten Widerstand buchstabengetreu umsetzt – was will man mehr? Diese Erwartungen schufen Enthusiasmus allenthalben und hochfliegende Erwartungen, manche wurden erfüllt, andere sogar übertroffen, viele aber auch enttäuscht. Jetzt, Mitte 2019, scheint der Hype langsam abzuklingen. Realismus kehrt ein, Ernsthaftigkeit, und die Arbeit fängt jetzt richtig an. Es geht ans Umsetzen und mit jedem Schritt wird transparenter, dass die zu erwartenden Veränderungen gewaltig sind. Die Automatisierung revolutioniert die Kundenkommunikation ähnlich, wie das einst die Industrialisierung mit dem Handwerk getan hat. Aber hat sie damals das Handwerk abgeschafft? Das hat sie nicht, aber sie hat den Rahmen des Möglichen enorm erweitert. Und qualifizierte Handwerker sind heute gesuchter denn je. Im Verkauf und im  Kundenservice wird es ganz ähnlich laufen, das wage ich zu prophezeihen. Mit dieser kurzen Übersicht will ich anhand des aktuellen Standes der Umsetzbarkeit eine Anleitung für Praktiker im Kundenservice und im Verkauf geben, die Überlegungen zum Einsatz von Bots im eigenen Bereich anstellen.

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