Tipps aus dem Telefontraining – die Übersicht

Sie möchten Ihr Team im Bereich Telefonkommunikation optimieren?

Wir bieten Ihnen ein vielfältiges Angebot an Trainingsmöglichkeiten für Empfang, Kundenservice und Verkauf. Ob Seminar, Coaching oder Training on the Job, wir unterstützen Sie dabei, Ihre Mitarbeiter zu wahren Telefonprofis zu machen. Darüber hinaus optimieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre Prozesse im Call Center.

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Und hier sind die Links zu allen Beiträgen aus unserer Serie "Richtig Telefonieren - Tipps aus dem Telefontraining in einer übersichtlichen Zusammenfassung. Viel Freude beim Lesen!

Telefontraining – Tipp 1: Die Meldeformel

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren- Tipps aus dem Telefontraining“ Wo man im späten 20. Jahrhundert Anrufer mit einem schneidigen „Hotel Müller!“ zur Disziplin rief, in den Nullerjahren Ihre Geduld mit dem langatmigen „Herzlich willkommen im Hotel Müller in Dürnstein, Sie sprechen mit Susanne Wintersteiner, was darf ich für Sie tun?“ auf die Probe... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 2: Die Verabschiedung

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Der erste und der letzte Eindruck spielen im Telefonat eine besondere Rolle. Neben der Begrüßung sollten Sie also auch auf die Verabschiedung besonderen Wert legen. Eine gute Verabschiedung besteht aus vier Bestandteilen: Einer kurzen Zusammenfassung des besprochenen Inhaltes Dem Namen des Gesprächspartners Einem... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 3: Positiv formulieren

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Ist heute keiner mehr anwesend oder ist die Abteilung morgen ab acht wieder erreichbar? Ist die Ware nicht auf Lager oder können Sie sie bestellen und sie ist in drei Tagen da? Haben Sie keine Freude an Ihrem Job oder telefonieren Sie gerne... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 4: Die Datenabfrage

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ „Name?“ „Adresse?“ „Telefonnummer?“ „Email?“ Eben haben Sie noch mit einem freundlichen, hilfsbereiten Menschen gesprochen, dem Sie sich gerne mit Ihren Anliegen anvertraut haben, aber kaum geht es zur Sache mutiert dieser Mensch zum Verhörroboter. Ein unangenehmes Erlebnis, das man als Kunde noch dazu... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 5: Die Stimme

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“  Welche Präsentationsmittel haben Sie am Telefon zur Verfügung? Tatsächlich, nur eines. Ihre Stimme. Damit Sie erkennen, wie Sie am Telefon stimmlich gut rüberkommen, machen Sie doch bitte ein kurzes Experiment: Schritt 1) Vorbereitung: Besorgen Sie sich einen beliebigen Text. Ein Zeitungsartikel erfüllt diesen... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 6: Bestätigen, aussagen, fragen!

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Wer fragt, der führt, lautet ein wesentlicher Grundsatz der Gesprächsführung. (Hier finden Sie unsere Beiträge zur Fragetechnik) Der rhetorische Aufbau, den ich Ihnen für Ihre telefonischen Kundengespräche empfehle, bindet Ihre Fragen in eine empathische, wertschätzende und zielorientierte Form der Dialogführung ein. Er ermöglicht... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 7: Gute Füllwörter verwenden

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Füllwörter spielen in der gesprochenen Sprache eine wesentliche Rolle. Sie unterstreichen, betonen, heben hervor, werten auf, zeigen Tendenzen, persönliche Einstellungen und was für unser Thema besonders wichtig ist, sie überbrücken Stillephasen. Am Telefon ist diese Zeitspanne, in der man Daten aufruft, Informationen sucht,... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 8: Das Weiterverbinden

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Wenn Sie im Internet nach Tipps für das richtige Weiterverbinden googeln, dann finden Sie wahrscheinlich vor allem Texte, die Ihnen sagen, dass Sie warten sollen, bis der Ansprechpartner sich meldet, diesem dann den Namen des Anrufers und dessen Anliegen in Stichworten nennen, fragen,... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 9: Das Zuhören

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Dem Zuhören habe ich eine eigene Artikelserie gewidmet. Wenn Sie mehr über die wohl meistunterschätzte Kommunikationstechnik der Menschheit wissen wollen, finden Sie hier eine Übersicht der Beiträge zum Thema Zuhören. Hier einige zentrale Informationen für das Zuhören am Telefon: Von rechts kommende Infos... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 10: Drei Zauberwörter

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ In jedem Wort schwingt ein umfassender Bedeutungsgehalt mit, der Sie und Ihre Gesprächspartner gleichermaßen beeinflusst. Manche Wörter zeigen dabei ganz besonders starke Wirkung. So wie diese drei: 1. Gerne Unser Zauberwort Nummer 1 heißt „gerne“. Lassen Sie einfach die folgenden Beispiele auf sich... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 11: Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Die wichtigste Regel zur Frage, wie laut und wie schnell man am Telefon sprechen soll lautet: Passen Sie sich an Ihre Gesprächspartner an. Wenn Ihr Gesprächspartner schnell spricht, sollten Sie ebenfalls ein höheres Tempo wählen, spricht er oder sie langsam, sollten Sie bremsen.... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 12: KISS – „Keep it short and simple“

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Kurz und einfach soll die Sprache am Telefon sein, Verständigung ist das Ziel. Deshalb tut die Kommunikationsformel „KISS“ am Telefon gute Dienste. Bilden Sie kurze Sätze, machen Sie aus Ihren Beistrichen Punkte und artikulieren Sie deutlich, so dass man die Punkte auch „hört“.... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten,... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 15: Empathie zeigen am Telefon

Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 16: Warum man im Kundenservice keine Warum-Fragen stellen soll

Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 17: Sondierungsfragen für das Kundenservice

Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins... weiterlesen...→

Telefontraining – Tipp 19: GFK und SET: Erfolgsrezepte für Reklamationsbearbeitung und Deeskalation im telefonischen Kundenservice

Reklamationsgespräche stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg und das Support-Empathy-Truth-Modell (SET) nach Jerold Kreisman sind zwei bewährte Ansätze, die dabei helfen, Konflikte einfühlsam und strukturiert zu lösen. Die GFK umfasst vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Dabei wird zunächst die Situation wertfrei beschrieben. Anschließend benennt der Gesprächspartner... weiterlesen...→

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