Fragetechnik Teil 15 – das STAR-Interview im Kundendialog

STAR ist eine Fragetechnik für Job-Interviews. Recruiter wollen aus Informationen darüber, wie sich jemand in bestimmten Situationen in der Vergangenheit verhalten hat, auf die Zukunft schließen. Also eigentlich nicht unser Fachgebiet. Wir sind Spezialisten für Kundendialoge, keine Personalberater. Dennoch habe ich beschlossen, dieses Thema in unsere Serie zur Fragetechnik aufzunehmen. STAR kann nämlich auch im Kundendialog sehr nützlich sein, im Verkauf und in der Kundenbetreuung. Und wie? Ganz einfach:

STAR steht für Situation – Task – Action – Result. Also:

  • In welcher Situation waren Sie?
  • Was war Ihre Aufgabe?
  • Was haben Sie gemacht?
  • Was ist dabei herausgekommen?

Im Grunde stellt STAR also einen einfachen, strukturierten Aufbau für das Erzählen einer Geschichte dar und sollte deshalb auch in Ihrem Werkzeugkasten nicht fehlen. Die Fragen in dieser Technik stellen Sie sich also selber, im Geiste. Aus den Antworten entsteht eine präzise, nachvollziehbare, glaubwürdige Story. Wenn Sie sich beispielsweise auf ein Meeting vorbereiten, in dem Sie Ihre Erfahrung anhand eines Fallbeispiels schildern wollen, ist STAR perfekt als Richtschnur geeignet, um Ihrer Erzählung einen funktionierenden dramaturgischen Aufbau zu verleihen.

 

Zwei Beispiele:

„Im Sommer hatten wir einen besonders heiklen Auftrag. Ein Klient von uns sollte eine wichtige Präsentation halten, und zwei Tage davor hatte sein Kundenbetreuer einen Unfall. Es war kein anderer da, der die Präsentation mit der gleichen Kompetenz hätte machen können. (SITUATION) Wir wurden gebeten, die Kohlen aus dem Feuer zu holen. (TASK) Wir haben um die Notizen des verunfallten Präsentators gebeten, ein Team von drei Leuten drangesetzt und die haben innerhalb eines halben Tages mit unserer Videosoftware eine vollständig selbsterklärende Präsentation auf die Beine gestellt. (ACTION) Ein Verkäufer aus einem gänzlich anderen Bereich hat sie dann gehalten, nach einer gerade einmal einstündigen Einweisung. Er hat das souverän geschafft, alle waren beeindruckt. (RESULT)“

 

„Letzten Monat habe ich auf Empfehlung eines langjährigen Kunden eine Familie kennengelernt, deren Versicherungssituation über lange Jahre sozusagen gewachsen war. (SITUATION) Sie haben mich gebeten, ihnen einen Überblick zu verschaffen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. (TASK) Ich bin mit ihnen einfach die strukturierte Bedarfs- und Bestandsanalyse durchgegangen, die ich seit einem Jahr immer verwende und habe mir eine Vollmacht geben lassen, mit der ich bei ihren Versicherungen Einsicht in die Verträge nehmen kann. Dafür haben wir gerade einmal eine Viertelstunde benötigt. Ich habe im Laufe der folgenden Woche alle Informationen eingeholt und mit dem Vergleichsprogramm unseres Maklerverbandes die besten Lösungen gesucht. (ACTION) Am Ende konnten wir mehrere Doppelversicherungen kündigen, eine wirklich prekäre Deckungslücke mit einer neuen Lösung schließen und in praktisch allen Bereichen eine Kostenreduktion erreichen. Eine wesentlich bessere Risikodeckung bei 20 % niedrigeren Kosten war das Ergebnis, mit sehr wenig Aufwand und ganz ohne Papierkrieg für die Kunden. (RESULT)“

 

Mit diesem  Beitrag endet unsere Serie zur Fragetechnik. Weiter geht’s mit einer Artikelreihe zu Trainingsformaten. Wie wird welcher Inhalt am effizientesten vermittelt? Eine spannende Frage. Wenn Sie die Antworten kennenlernen wollen, bleiben Sie dran!

 

 

Vielen Dank für Ihr Interesse!
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