Tipps für Verkaufsgespräche per Video-Chat

Viele Verkäuferinnen und Verkäufer dürfen aufgrund der Ausgangsbeschränkungen während der Coronaepidemie keine Kunden besuchen. Ich empfehle, gerade in dieser Zeit Kundengespräche auch mit Videounterstützung durchzuführen. Die Kunden werden das zu schätzen wissen, gerade wenn sie diese Zeit isoliert im Home Office verbringen. Die Vorteile auf der Beziehungsebene gegenüber den deutlich unpersönlicheren Medien Telefon und Email […]

Fragetechnik Teil 15 – das STAR-Interview im Kundendialog

STAR ist eine Fragetechnik für Job-Interviews. Recruiter wollen aus Informationen darüber, wie sich jemand in bestimmten Situationen in der Vergangenheit verhalten hat, auf die Zukunft schließen. Also eigentlich nicht unser Fachgebiet. Wir sind Spezialisten für Kundendialoge, keine Personalberater. Dennoch habe ich beschlossen, dieses Thema in unsere Serie zur Fragetechnik aufzunehmen. STAR kann nämlich auch im […]

Fragetechnik Teil 14 – SPIN – Verkaufen mit Fragen

Eine Verkaufstechnik die ausschließlich auf Fragen beruht darf in einer Serie zur Fragetechnik natürlich nicht fehlen. SPIN, in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts bei XEROX entwickelt, wird heute vielfach als alter Hut belächelt, bei näherem Hinsehen findet es sich allerdings in vielen brandaktuellen Verkaufsprozessen, digital wie analog. Unzählige Verkaufstrainer haben in den letzten Jahrzehnten […]

Fragetechnik Teil 12 – hypothetische Fragen im Kundendialog

Was wäre wenn – wir bleiben in diesem Beitrag im Bereich der systemischen Fragen. Sie alle sind im Coaching unverzichtbar und haben auch im Kundendialog sehr viel Potential, was mich veranlasst, ihnen in meiner Artikelreihe zur Fragetechnik einen prominenten Platz zu gewähren. Hypothetische Fragen haben die Aufgabe, neue Blickwinkel zu eröffnen und mögliche Lösungsansätze in […]

Fragetechnik Teil 6 – Offene Fragen in Sales und Service

Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]

Fragetechnik Teil 5 – Die neue „Ja-Straße“

Zu den früher viel gelehrten Verkaufstechniken, die heute völlig out sind, zählt die berüchtigte „Ja-Straße“. Das ist eine Technik, bei der man Kunden hintereinander viele geschlossene Fragen stellt, die erwartungsgemäß durchwegs mit „Ja“ beantwortet werden, um schließlich mit dem letzten „Ja“ den Abschluss einzufahren. „Sind Sie oft mit der Familie unterwegs?“ „Ja.“ „Mit Kindersitzen?“ „Ja“. […]

Fragetechnik Teil 4 – Alternativfragen im Kundendialog

Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]

Fragetechnik Teil 2 – Wozu Fragen im Kundendialog dienen können

Fragen dienen dem Informationsgewinn „Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste Ziel der Fragen im Kundendialog. Information ist der Stoff, mit dem wir lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, unsere Mitmenschen verstehen – sie ist die Grundlage […]

Fragetechnik Teil 1 – Warum die Fragetechnik im Dialogtraining so wichtig ist

In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen.   Der Schlüssel zu diesen […]

Besser Zuhören lernen – nach dem HURIER-Modell

  Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]