Fragetechnik Teil 15 – das STAR-Interview im Kundendialog

STAR ist eine Fragetechnik für Job-Interviews. Recruiter wollen aus Informationen darüber, wie sich jemand in bestimmten Situationen in der Vergangenheit verhalten hat, auf die Zukunft schließen. Also eigentlich nicht unser Fachgebiet. Wir sind Spezialisten für Kundendialoge, keine Personalberater. Dennoch habe ich beschlossen, dieses Thema in unsere Serie zur Fragetechnik aufzunehmen. STAR kann nämlich auch im […]

Fragetechnik Teil 14 – SPIN – Verkaufen mit Fragen

Eine Verkaufstechnik die ausschließlich auf Fragen beruht darf in einer Serie zur Fragetechnik natürlich nicht fehlen. SPIN, in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts bei XEROX entwickelt, wird heute vielfach als alter Hut belächelt, bei näherem Hinsehen findet es sich allerdings in vielen brandaktuellen Verkaufsprozessen, digital wie analog. Unzählige Verkaufstrainer haben in den letzten Jahrzehnten […]

Fragetechnik Teil 13 – Paradoxes Fragen – die systemische Wunderwaffe im Coaching und im Kundendialog

Noch so ein Beitrag der Systemik, mit dem Sie Ihre Kundendialoge auf ein höheres Level heben können, und natürlich auch ein unverzichtbares Werkzeug im Coaching und im Training: die paradoxen Fragen. Wenn die Situation ausweglos erscheint, Ihr Klient, Ihr Kunde oder Ihr Mitarbeiter jeden konstruktiven Weg ablehnt, sich in seinem Problem dauerhaft häuslich einzurichten scheint, […]

Fragetechnik Teil 12 – hypothetische Fragen im Kundendialog

Was wäre wenn – wir bleiben in diesem Beitrag im Bereich der systemischen Fragen. Sie alle sind im Coaching unverzichtbar und haben auch im Kundendialog sehr viel Potential, was mich veranlasst, ihnen in meiner Artikelreihe zur Fragetechnik einen prominenten Platz zu gewähren. Hypothetische Fragen haben die Aufgabe, neue Blickwinkel zu eröffnen und mögliche Lösungsansätze in […]

Fragetechnik Teil 11 – Skalierungsfragen im Coaching und im Kundendialog

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10. 0 heißt unwahrscheinlich, 10 sehr wahrscheinlich.“ Kennen Sie diese Frage? Mit ihr ermittelt man den NPS®, eine Kennzahl die mit dem Unternehmenserfolg korreliert, entwickelt von Fred Reicheld und weltweit […]

Fragetechnik Teil 10 – zirkuläres Fragen

Zirkuläres Fragen dient dem Perspektivenwechsel. Man wird nicht nach den eigenen Einschätzungen gefragt sondern nach denen anderer, in der eigenen Einschätzung. Kompliziert? Erinnern Sie sich noch an die Wunderfrage aus Teil 9 dieser Serie? Damals fragten wir: „Wenn Sie also morgens aufwachen, und niemand sagt Ihnen, dass das Wunder geschehen ist, woran würden Sie dann […]

Fragetechnik Teil 9 – die Wunderfrage

Die Wunderfrage ist eine der Fragetechniken, die von den Begründern der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, Steve de Shazer und Insoo Kim Berg, entwickelt wurden. (vgl. Fragetechnik Teil 8 – Lösungsfokussiertes Fragen). Seit ihrer Erfindung ist sie in Therapie- und vor allem Coachingprozessen weltweit unzählige Male gestellt und immer weiter verfeinert worden. Überlegt, langsam, bedeutungsvoll und durchaus ein wenig […]

Fragetechnik Teil 8 – lösungsfokussierte Fragen

Steve de Shazer, Erfinder der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, hat seine Fragetechnik gern mit einem Passepartout verglichen, einem Dietrich also, der jedes Schloss aufsperrt, ganz egal welcher Bauart. Ihn interessierte das zugrundeliegende Problem seiner Klienten also nicht im Geringsten. Er ging davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen […]

Fragetechnik Teil 7 – Die 5-Why-Methode

„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]

Fragetechnik Teil 6 – Offene Fragen in Sales und Service

Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]