Dass der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice schon aufgrund der Verfügbarkeit rund um die Uhr und der entfallenden Personalkosten höchst interessant für viele Unternehmen ist, liegt auf der Hand. Allerdings müssen da auch die Kunden mitspielen: einer Untersuchung des Automatisierungs-Spezialisten Nice in Contact zufolge sprechen 90 % der Konsumenten lieber mit einem Menschen als einem Chatbot und nur 6 % sagen, das virtuelle Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz es ihnen leichter machen, ihre alltäglichen Anliegen zu lösen.
Da ist also einiges an Überzeugungsarbeit zu tun, wenn man als Anbieter nicht nur schnöde Kostenersparnis im Auge hat sondern tatsächlich die Kundenerfahrung und –zufriedenheit verbessern möchte.
Hier einige grundlegende Empfehlungen für all jene, die an eine Umsetzung denken:
- Fangen Sie klein und einfach an.
Hohe Komplexität ist Gift für automatisierte Services. Laden Sie Ihrem ServiceBot also nicht gleich die ganze Breite Ihrer Kundenanfragen auf sondern am besten am Beginn nur eine einzige, leichte Aufgabe, die allerdings mit einer hohen Frequenz in Ihrem Servicecenter ankommt. Die eine, immer gleiche Aufgabenstellung, die Ihre Serviceagents schon im Schlaf beantworten können, weil sie immer und immer wieder kommt. Hohe Frequenz – niedrige Komplexität. Das ist der ideale Kandidat für Ihren ersten Schritt zur Serviceautomation.
- Schaffen Sie eine Win-Win-Situation
Sie können durch Automatisierung im Servicecenter viel gewinnen. Sie können Personalkosten sparen, Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, eine de facto unbegrenzte Zahl von Anfragen zugleich beantworten und vieles mehr. Aber nutzt das auch Ihren Kunden? Wenn sie ihre Anliegen dadurch schneller und einfacher erledigen können, ja. Und in diesem Fall – nur in diesem Fall – werden Ihre Kunden Ihre automatisierten Services auch gerne annehmen.
- Stellen Sie einen nahtlosen Übergang Maschine-Mensch sicher
Wenn der Automat überfordert ist, müssen Menschen übernehmen. Nahtlos und unkompliziert. Und diese Menschen müssen informiert sein über all das, was vorher war. Insbesondere die Daten des Kunden, so sie im automatisierten Service bereits angegeben wurden, müssen weitergeleitet werden, damit die Kunden nicht nochmals danach gefragt werden müssen. Diese Schnittstelle ist entscheidend für die Akzeptanz automatisierter Services.
- Lesen Sie mein E-Paper „Chatbots im Kundenservice und im Verkauf einsetzen – eine Anleitung“
Da steht noch einiges mehr drin. Den Download gibt’s hier: https://www.traninger.com/epaper-chatbots-im-kundenservice-und-im-verkauf-einsetzen-eine-anleitung/
