„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk […]
Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über Gespräche, die in einer konfliktträchtigen, feindseligen Atmosphäre verlaufen oder sogar zur Streiterei eskaliert sind, noch stundenlang […]
Das Call Center ist ein Arbeitsumfeld mit traditionell hoher Fluktuation. Sie verursacht hohe Rekrutierungs- und Schulungskosten, permanenten Verlust von Know How und eine Reihe weiterer Nachteile. Vielfach nehmen Agents die Karrierechancen in diesem Bereich nicht wahr und betrachten ihre Tätigkeit daher als vorübergehend, einer der Hauptgründe für die hohen Fluktuationsraten. Tatsächlich allerdings gleichen die Karrieremöglichkeiten […]
Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]
„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]
Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]
„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]
Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]
Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]
In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen. Der Schlüssel zu diesen […]
