Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Service Center reduzieren und damit kräftig Personalkosten sparen können

Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.agenses.com/erlang-c-calculator/ Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter […]

Automatisierung im Kundenservice – erste Schritte, ganz praktisch.

Dass der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice schon aufgrund der Verfügbarkeit rund um die Uhr und der entfallenden Personalkosten höchst interessant für viele Unternehmen ist, liegt auf der Hand. Allerdings müssen da auch die Kunden mitspielen: einer Untersuchung des Automatisierungs-Spezialisten Nice in Contact zufolge sprechen 90 % der Konsumenten lieber mit einem Menschen als einem […]

Einschulungszeiten im Call Center verkürzen – mit einem ganz einfachen Trick

Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]

7 wichtige Call Center Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten

Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders […]

Österreichisch – Deutsch im Service Center

„Was die Österreicher und die Deutschen trennt, ist die gemeinsame Sprache“ lautet ein oft zitiertes Bonmot, das fälschlicherweise Karl Kraus zugeschrieben und deswegen kein bisschen richtiger wird. Nichts verbindet uns mehr als die Sprache und im Kundenservice werden Österreicher und Deutsche daher sehr oft im gleichen Service Center bedient. Durch den Größenunterschied der Länder liegt […]

Wartezeiten im Call Center reduzieren – ohne zusätzliches Personal

Wartezeiten im Call Center zählen zu den größten Nervensägen für Kunden. Und wenn ich das Thema in Unternehmen anspreche, dann dreht sich das Gespräch mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit schnell in eine ganz bestimmte Richtung – die Personalstärke. Dabei gäbe es vor dem aufwändigen Weg einer Personalaufstockung noch eine Reihe anderer Hebel, an denen zu […]