Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Kurz und einfach soll die Sprache am Telefon sein, Verständigung ist das Ziel. Deshalb tut die Kommunikationsformel „KISS“ am Telefon gute Dienste. Bilden Sie kurze Sätze, machen Sie aus Ihren Beistrichen Punkte und artikulieren Sie deutlich, so dass man die Punkte auch „hört“. […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Die wichtigste Regel zur Frage, wie laut und wie schnell man am Telefon sprechen soll lautet: Passen Sie sich an Ihre Gesprächspartner an. Wenn Ihr Gesprächspartner schnell spricht, sollten Sie ebenfalls ein höheres Tempo wählen, spricht er oder sie langsam, sollten Sie bremsen. […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ In jedem Wort schwingt ein umfassender Bedeutungsgehalt mit, der Sie und Ihre Gesprächspartner gleichermaßen beeinflusst. Manche Wörter zeigen dabei ganz besonders starke Wirkung. So wie diese drei: 1. Gerne Unser Zauberwort Nummer 1 heißt „gerne“. Lassen Sie einfach die folgenden Beispiele auf sich […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Dem Zuhören habe ich eine eigene Artikelserie gewidmet. Wenn Sie mehr über die wohl meistunterschätzte Kommunikationstechnik der Menschheit wissen wollen, finden Sie hier eine Übersicht der Beiträge zum Thema Zuhören. Hier einige zentrale Informationen für das Zuhören am Telefon: Von rechts kommende Infos […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Wenn Sie im Internet nach Tipps für das richtige Weiterverbinden googeln, dann finden Sie wahrscheinlich vor allem Texte, die Ihnen sagen, dass Sie warten sollen, bis der Ansprechpartner sich meldet, diesem dann den Namen des Anrufers und dessen Anliegen in Stichworten nennen, fragen, […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Füllwörter spielen in der gesprochenen Sprache eine wesentliche Rolle. Sie unterstreichen, betonen, heben hervor, werten auf, zeigen Tendenzen, persönliche Einstellungen und was für unser Thema besonders wichtig ist, sie überbrücken Stillephasen. Am Telefon ist diese Zeitspanne, in der man Daten aufruft, Informationen sucht, […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Wer fragt, der führt, lautet ein wesentlicher Grundsatz der Gesprächsführung. (Hier finden Sie unsere Beiträge zur Fragetechnik) Der rhetorische Aufbau, den ich Ihnen für Ihre telefonischen Kundengespräche empfehle, bindet Ihre Fragen in eine empathische, wertschätzende und zielorientierte Form der Dialogführung ein. Er ermöglicht […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Welche Präsentationsmittel haben Sie am Telefon zur Verfügung? Tatsächlich, nur eines. Ihre Stimme. Damit Sie erkennen, wie Sie am Telefon stimmlich gut rüberkommen, machen Sie doch bitte ein kurzes Experiment: Schritt 1) Vorbereitung: Besorgen Sie sich einen beliebigen Text. Ein Zeitungsartikel erfüllt diesen […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ „Name?“ „Adresse?“ „Telefonnummer?“ „Email?“ Eben haben Sie noch mit einem freundlichen, hilfsbereiten Menschen gesprochen, dem Sie sich gerne mit Ihren Anliegen anvertraut haben, aber kaum geht es zur Sache mutiert dieser Mensch zum Verhörroboter. Ein unangenehmes Erlebnis, das man als Kunde noch dazu […]
