Tipps aus dem Telefontraining – die Übersicht

  Hier finden Sie die Links zu allen Beiträgen aus unserer Serie „Richtig Telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ in einer übersichtlichen Zusammenfassung. Viel Freude beim Lesen! Telefontraining – Tipp 1: Die Meldeformel Telefontraining – Tipp 2: Die Verabschiedung Telefontraining – Tipp 3: Positiv formulieren Telefontraining – Tipp 4: Die Datenabfrage Telefontraining – Tipp 5: […]

Telefontraining – Tipp 7: Gute Füllwörter verwenden

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Füllwörter spielen in der gesprochenen Sprache eine wesentliche Rolle. Sie unterstreichen, betonen, heben hervor, werten auf, zeigen Tendenzen, persönliche Einstellungen und was für unser Thema besonders wichtig ist, sie überbrücken Stillephasen. Am Telefon ist diese Zeitspanne, in der man Daten aufruft, Informationen sucht, […]

Telefontraining – Tipp 6: Bestätigen, aussagen, fragen!

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Wer fragt, der führt, lautet ein wesentlicher Grundsatz der Gesprächsführung. (Hier finden Sie unsere Beiträge zur Fragetechnik) Der rhetorische Aufbau, den ich Ihnen für Ihre telefonischen Kundengespräche empfehle, bindet Ihre Fragen in eine empathische, wertschätzende und zielorientierte Form der Dialogführung ein. Er ermöglicht […]

Telefontraining – Tipp 5: Die Stimme

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Welche Präsentationsmittel haben Sie am Telefon zur Verfügung? Tatsächlich, nur eines. Ihre Stimme. Damit Sie erkennen, wie Sie am Telefon stimmlich gut rüberkommen, machen Sie doch bitte ein kurzes Experiment: Besorgen Sie sich einen beliebigen Text. Ein Zeitungsartikel erfüllt diesen Zweck, dieser Blogbeitrag […]

Telefontraining – Tipp 4: Die Datenabfrage

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ „Name?“ „Adresse?“ „Telefonnummer?“ „Email?“ Eben haben Sie noch mit einem freundlichen, hilfsbereiten Menschen gesprochen, dem Sie sich gerne mit Ihren Anliegen anvertraut haben, aber kaum geht es zur Sache mutiert dieser Mensch zum Verhörroboter. Ein unangenehmes Erlebnis, das man als Kunde noch dazu […]

Telefontraining – Tipp 3: Positiv formulieren

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Ist heute keiner mehr anwesend oder ist die Abteilung morgen ab acht wieder erreichbar? Ist die Ware nicht auf Lager oder können Sie sie bestellen und sie ist in drei Tagen da? Haben Sie keine Freude an Ihrem Job oder telefonieren Sie gerne […]

Telefontraining – Tipp 2: Die Verabschiedung

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Der erste und der letzte Eindruck spielen im Telefonat eine besondere Rolle. Neben der Begrüßung sollten Sie also auch auf die Verabschiedung besonderen Wert legen. Eine gute Verabschiedung besteht aus vier Bestandteilen: Einer kurzen Zusammenfassung des besprochenen Inhaltes Dem Namen des Gesprächspartners Einem […]

Telefontraining – Tipp 1: Die Meldeformel

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren- Tipps aus dem Telefontraining“ Wo man im späten 20. Jahrhundert Anrufer mit einem schneidigen „Hotel Müller!“ zur Disziplin rief, in den Nullerjahren Ihre Geduld mit dem langatmigen „Herzlich willkommen im Hotel Müller in Dürnstein, Sie sprechen mit Susanne Wintersteiner, was darf ich für Sie tun?“ auf die Probe […]

Call Center Training Teil 3 – der Service Center Knigge

Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]

Call Center Training Teil 2 – Motivation, Mission und Vision

„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]