Call Center Training Teil 3 – der Service Center Knigge

Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]

Call Center Training Teil 2 – Motivation, Mission und Vision

„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl   Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]

Call Center Training Teil 1 – Das Fundament. 5 goldene Regeln.

Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]

Fragetechnik Teil 6 – Offene Fragen in Sales und Service

Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]

Fragetechnik Teil 4 – Alternativfragen im Kundendialog

Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]

Fragetechnik Teil 3 – Geschlossene Fragen für mehr Effizienz im Kundendialog

Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]

Fragetechnik Teil 2 – Wozu Fragen im Kundendialog dienen können

Fragen dienen dem Informationsgewinn „Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste Ziel der Fragen im Kundendialog. Information ist der Stoff, mit dem wir lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, unsere Mitmenschen verstehen – sie ist die Grundlage […]

Fragetechnik Teil 1 – Warum die Fragetechnik im Dialogtraining so wichtig ist

In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen.   Der Schlüssel zu diesen […]

Besser Zuhören lernen – nach dem HURIER-Modell

  Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]

Vom Hören zum Zuhören

Teil 2 der Artikelreihe zum Zuhörtraining   Hören ist nicht das Gleiche wie Zuhören Hören ist der rein körperliche Prozess, bei dem Schallwellen in Ihr Ohr dringen und Reize auslösen, die dann über Nervenbahnen in Ihr Gehirn geleitet werden. Hören ist ein automatischer Prozess, es geschieht ohne Ihr Zutun. Zuhören hingegen verlangt bewusstes Handeln, fokussierte […]