Call Center Training Teil 5 – Coaching nach Konfliktgesprächen

Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über Gespräche, die in einer konfliktträchtigen, feindseligen Atmosphäre verlaufen oder sogar zur Streiterei eskaliert sind, noch stundenlang nachzudenken, zu grübeln, sich davon vielleicht sogar den Nachtschlaf oder das Wochenende verderben zu lassen. Als Coach können Sie hier helfend eingreifen und dabei auch noch dafür sorgen, dass der Umgang mit vergleichbaren Situationen in Zukunft besser läuft. Der Schlüssel dazu lautet:

Überschreiben Sie die Erinnerung!

Wir glauben, dass Erinnerungen objektiv sind. Tatsächlich aber sind sie selektiv und subjektiv. Jeder Polizist, der nach einem Ereignis Zeugen befragt, kann Ihnen ein Lied davon singen. Wenn Erinnerung selektiv und subjektiv ist, kann sie auch verändert werden. Rational wissen wir dann zwar immer noch, wie es war, aber die Gefühle und auch die Bilder dazu verändern sich. Deshalb empfehle ich Ihnen, gemeinsam mit Ihrem Coachee das Script des Konfliktgespräches neu zu schreiben. An einer entscheidenden Stelle im Gespräch nehmen Sie eine andere Wendung und alles wird gut.

Es gibt viele Zugänge und Methoden zur De-Eskalation in Konfliktgesprächen. Ein sehr erfolgreicher Zugang ist das Vorgehen in den 3 Schritten der SET-Kommunikation nach Jerold J. Kreisman.

SET steht für Support – Empathy – Truth. Also Unterstützung, Mitgefühl, Wahrheit. Alle drei Bereiche sollen von Ihren Aussagen umfasst werden, die Reihenfolge variiert dabei.

Die Komponente „Support“ ist eine ICH-Botschaft. Aus ihr spricht Ihr persönliches Engagement und Ihr Wunsch zu helfen.

Die Komponente „Empathy“ ist eine DU-Botschaft. Hier steht das Erleben des Gegenübers im Mittelpunkt, nicht Ihr eigenes.

Mit diesen beiden Komponenten werden die Gefühle aller Beteiligten anerkannt.

Die „Truth“-Botschaft gibt eine realistische Einschätzung der Optionen wieder und inkludiert die eigene Verantwortung, den eigenen Anteil des Gegenübers an der Problemlösung. Sie ist akzeptierend und dabei sachlich, neutral. Sie teilt Verantwortung zu, aber keine Schuld.

Das hört sich dann beispielsweise so an:

„Herr Muster, ich höre, dass Sie jetzt sehr verärgert sind und kann das gut nachempfinden. Mir ist es wichtig, die Angelegenheit endlich zu regeln und deshalb werde ich mich persönlich dafür einsetzen, dass die Erledigung jetzt in die Gänge kommt. Dafür brauche ich noch ein paar Informationen von Ihnen. Ich bitte Sie deshalb, dass wir unser Gespräch sachlich und in Ruhe fortführen. Sind Sie damit einverstanden?“

Ihr Coachee soll an Stelle der Eskalation diesen Part ins Gespräch einbauen, überlegen wie der Gesprächspartner in diesem Fall reagiert und wie das Gespräch weiterläuft. Der Gesprächsverlauf soll imaginiert werden, der Coachee soll sich den Ablauf also lebendig vorstellen. Oft hilft es auch, ihn in Rollenspielen umzusetzen und so im Gedächtnis zu verankern. Schmerzhaften und schädlichen Erinnerungen ihre belastende Wirkung zu nehmen ist das Ziel des Überschreibens.

Ein zusätzlicher Effekt ist es, dass Sie mit dem neuen Script auch vermitteln, wie die Gesprächsführung in Konfliktgesprächen besser gelingt. Die veränderte Gesprächsführung prägt sich ein und wird zum Modell für das Lösen künftiger Konfliktsituationen.

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