Telefontraining – Tipp 18: Sondierungsfragen für den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste

„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk eine Checkliste erstellen, mit den jeweils relevanten Fragen in der Reihenfolge, die erfahrungsgemäß die kürzesten Bearbeitungszeiten bis zur Problemlösung erzeugt.

Die wichtigsten Vorteile des Arbeitens mit Checklisten sind:

  • Die optimale Vorgehensweise wird zum allgemeinen Standard.
  • Es gewährleistet eine gleichmäßige, von der Kompetenz einzelner Agents unabhängige Lösungsqualität.
  • Prozessoptimierung wird vereinfacht und kann erfahrungsbasiert erfolgen.
  • Neue Aufgabenstellungen können zügig ins Service integriert werden.
  • Neue Mitarbeiter werden schneller produktiv.

 

Für das Erstellen Ihrer Checklisten möchte ich Ihnen mit der folgenden Aufstellung eine Hilfestellung geben. Gehen Sie dazu in der folgenden Reihenfolge vor:

 

  1. Definieren Sie Anrufthemen, für die Sie Checklisten einsetzen werden
  2. Nehmen Sie die unten stehende Liste von Sondierungsfragen zur Hand, selektieren Sie die für das Thema relevanten Fragen, löschen Sie die anderen.
  3. Adaptieren Sie gegebenenfalls Formulierungen.
  4. Ergänzen Sie die Fragen, wenn nötig.
  5. Bringen Sie die Fragen in die voraussichtlich effizienteste Reihenfolge.
  6. Lassen Sie Ihre Agents die Liste in der Praxis testen und optimieren Sie sie mit ihrem Feedback.

Hier nun meine Liste:

  1. Was ist das genaue Problem, das Sie haben?
  2. Seit wann besteht das Problem?
  3. Könnten Sie bitte erklären, was passiert ist, als das Problem zum ersten Mal auftrat?
  4. Wie lange haben Sie das Gerät schon verwendet, bevor das Problem aufgetreten ist?
  5. Welche spezifischen Programme oder Anwendungen sind denn von dem Problem betroffen?
  6. Haben Sie eine Fehlermeldung erhalten? Wenn ja, was steht drin?
  7. Tritt das Problem bei einer bestimmten Aktion auf?
  8. Tritt das Problem bei einer bestimmten Datei auf?
  9. Wie oft tritt das Problem auf?
  10. Passiert das immer zur gleichen Zeit?
  11. Wissen Sie, ob andere Personen im Büro ähnliche Probleme hatten?
  12. Tritt das Problem nur auf ihrem Gerät auf oder auf anderen auch?
  13. Haben Sie in letzter Zeit irgendwelche Änderungen an ihrem Gerät vorgenommen?
  14. Haben Sie versucht, das Problem selbst zu lösen?
  15. Können Sie bitte beschreiben, welche Schritte Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu beheben?
  16. Haben Sie kürzlich Updates vorgenommen?
  17. Haben Sie kürzlich neue Hardware hinzugefügt oder entfernt?
  18. Welches Betriebssystem verwenden Sie?
  19. Welchen Browser verwenden Sie?
  20. Welche Version ihrer Anwendung verwenden Sie?
  21. Haben Sie schon versucht, das Problem auf einem anderen Gerät zu reproduzieren?
  22. Haben Sie schon versucht, die Seite in einem anderen Browser zu öffnen?
  23. Haben Sie ihre Netzwerkverbindung geprüft?
  24. Wann haben Sie zuletzt den Cache und die Cookies Ihres Browsers gelöscht?
  25. Haben Sie das Gerät bereits neu gestartet?
  26. Blinkt der Einschaltknopf?
  27. Welches Symbol steht unten rechts?
  28. Haben Sie versucht, das Problem in einer älteren Version der Anwendung zu reproduzieren?
  29. Haben Sie die Möglichkeit, das Problem mit einem anderen Benutzerkonto zu reproduzieren?
  30. Sind Sie über ein mobiles Gerät mit dem Internet verbunden?
  31. Welche Version verwenden Sie?

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