Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“
Ist heute keiner mehr anwesend oder ist die Abteilung morgen ab acht wieder erreichbar? Ist die Ware nicht auf Lager oder können Sie sie bestellen und sie ist in drei Tagen da? Haben Sie keine Freude an Ihrem Job oder telefonieren Sie gerne mit Ihren Kunden?
In den ersten beiden Sätzen verändern Sie die Sichtweise auf die Dinge, der Inhalt bleibt der Gleiche. Der letzte Satz zeigt Ihnen auf, welche Botschaft Sie zwischen den Worten mit Ihrer Formulierung vermitteln.
Positiv formulierte Botschaften wirken freundlich, entgegenkommend, hilfsbereit. Und zudem sind sie lösungsorientiert. Die Aussage, dass heute keiner mehr anwesend ist hilft Ihrem Anrufer, der ein Anliegen hat, kein Stück weiter. Die Information, dass morgen ab acht wieder jemand erreichbar ist, zeigt einen Lösungsweg auf.
Die Umsetzung positiver Formulierungen am Telefon ist im Grunde ganz einfach. Jedes Ding hat zwei Seiten und Sie entscheiden, welche Sie nutzen. Mit positiven Formulierungen zeigen Sie Motivation, guten Willen, Entgegenkommen und Freude an Ihrer Arbeit. Sie beeinflussen damit die Stimmung Ihrer Gesprächspartner und auch Ihre eigene. Gibt es einen einfacheren Weg, mehr Freude an der Arbeit zu haben?
Jetzt habe ich noch ein paar Übungsbeispiele für Sie. Hier finden Sie ein paar gängige negative Sätze, wie man sie immer wieder von missmutigen, demotivierten Menschen am Telefon zu hören bekommt. Aber sicher nicht von Ihnen.
Negativbeispiele:
- Dafür bin ich nicht zuständig.
- Die Ware ist nicht auf Lager.
- Das darf ich nicht entscheiden.
- Das kann nicht sein.
- Da haben Sie mich nicht richtig verstanden.
- So geht das nicht.
- In der Abteilung ist heute niemand erreichbar.
- Diese Woche haben wir keine freien Termine mehr.
- Da sind Sie bei mir falsch.
Jetzt sind Sie dran. Überlegen Sie sich, wie sie diese Sätze positiv umformulieren können.
Übrigens: Auch Füllwörter können die Stimmung eines Telefonat positiv oder negativ beeinflussen. Positive Füllwörter, wie „gerne“, „sicher“ oder „genau“ schaffen Sicherheit im Gespräch.
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