Telefontraining – Tipp 8: Das Weiterverbinden

Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“

Wenn Sie im Internet nach Tipps für das richtige Weiterverbinden googeln, dann finden Sie wahrscheinlich vor allem Texte, die Ihnen sagen, dass Sie warten sollen, bis der Ansprechpartner sich meldet, diesem dann den Namen des Anrufers und dessen Anliegen in Stichworten nennen, fragen, ob er das Gespräch übernehmen möchte und danach verbinden. Was geschieht, wenn Sie das nicht tun und das Gespräch einfach wortlos zu einer Nebenstelle schicken, hat der Münchner Komiker Karl Valentin schon in seinem vor 80 Jahren (!) erschienenen Sketch vom Buchbinder Wanninger aufgezeigt.

„Warm verbinden“ nennt man das, was hier empfohlen wird. Es ist tatsächlich in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle die beste Lösung. Ihre Anrufer gelangen an die richtige Stelle und werden dort persönlich von Menschen begrüßt, die schon wissen, wer sie sind und worum es geht. Die Empfänger der Gespräche sind vorbereitet und können entscheiden, ob sie das Gespräch zum aktuellen Zeitpunkt führen wollen. Warm verbinden ist höflich, kundenfreundlich und effektiv.

In bestimmten Fällen kann aber auch das „kalt verbinden“ der bessere Weg sein, und zwar immer dann, wenn die weitergegebenen Informationen für den Empfänger keinen Mehrwert haben, wenn Sie digital effizienter weitergeleitet werden können oder wenn das warme Verbinden mit einem unverhältnismäßig hohen Zeitaufwand verbunden ist.

Keinen Mehrwert haben beispielsweise Informationen, die immer gleich sind. Wenn der Gesprächsempfänger für einen klar abgegrenzten Aufgabenbereich zuständig ist, dann wollen alle, die dorthin verbunden werden, das Gleiche. Man muss dem Ersatzteilverkauf also nicht jedesmal sagen „Ich habe Herrn X dran, er will ein Ersatzteil bestellen.“ Das digitale Weiterreichen von Kundendaten in Kombination mit dem Gespräch auf den Monitor des Empfängers ersetzt die verbale Information zunehmend. Und wenn der Zeitaufwand für das warme Verbinden zu Wartezeiten für andere Anrufer führt, gilt es genau abzuwägen, was den größeren Nutzen oder Schaden bringt.

Meine wichtigste Empfehlung zum Verbinden lautet daher, es nicht dem Zufall oder den Launen der Mitarbeiter zu überlassen, ob warm oder kalt verbunden wird, sondern für jeden Fall eine wohlüberlegte Entscheidung zu treffen und verbindliche Vorgaben zu machen. Das kann durchaus zu unterschiedlichen Vorgehensweisen für unterschiedliche Aufgabenstellungen in der Organisation führen, beispielsweise dass auf Handys von Außendienstmitarbeitern immer warm verbunden wird, in Abteilungssekretariate hingegen kalt. Oder zu einzelnen Nebenstellen warm, zu Servicelines hingegen kalt. Die optimale Vorgangsweise für alle Beteiligten ist von Fall zu Fall verschieden.

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