Vom „Weg von“ zum „Hin zu“ – das bringt die Grundlage der Zieldefinition im positiven Coaching auf den Punkt. Erreichbar ist das unter anderem mit der Wunderfrage, die in diesem Blogbeitrag übersichtlich beschrieben ist. Ein weiterer Zugang ist die 5-Why-Methode. Wie die in der Praxis funktioniert, möchte ich hier an einem Beispiel aufzeigen:
Coachees formulieren oft zum Einstieg negativ besetzte Zielsetzungen. Ein Beispiel:
„Seit wir unsere Geschäftsbedingungen geändert haben, hagelt es Anrufe von verärgerten Kunden. Meine Mitarbeiter verzweifeln und ich bin nur noch am De-Eskalieren. Ich will mir das nicht mehr jeden Tag antun müssen.“
„Und wenn es diese Anrufe nicht mehr gäbe, was wäre dann?“
„Dann könnte ich mich endlich wieder auf unser Kernprojekt konzentrieren.“
„Es geht also um die Frage, wie Sie es schaffen können, sich wieder verstärkt Ihrem Kernprojekt zu widmen.“
So weit, so kurz, so simpel kommen wir von einer durch und durch negativen Ausgangsposition zu einer positiven, die konstruktives Arbeiten zulässt. Jetzt fängt es aber erst richtig an:
„Ja, das wäre natürlich perfekt.“
„Warum wäre das für Sie perfekt?“
„In unserem Kernprojekt geht es darum, standardisierte Prozesse für das Beschwerdemanagement auszuarbeiten.“
„Warum ist das wichtig?“
„Na, dann können wir endlich eine größere Menge von Leuten aus dem Kundenservice für die Beschwerdebearbeitung einschulen, wenn es die Standards gibt.“
„Warum wollen Sie das machen?“
„Weil wir die Beschwerdeanrufe auf eine größere Anzahl von Leuten aufteilen möchten.“
„Warum möchten Sie die Anrufe aufteilen?“
„Damit die Belastung für die einzelnen Personen geringer wird.“
„Warum möchten Sie die einzelnen Personen entlasten?“
„Damit wir insgesamt eine bessere Leistung bringen können. Und ich möchte, dass es den Leuten gut geht bei uns. Ich will dass die Leute gern bei uns arbeiten, dass die Stimmung gut ist und alle zufrieden sind.“
„Ihnen liegt also das Wohl der Mitarbeiter am Herzen, und das Kundenservice als Ganzes.“
…und jetzt überlegen Sie einmal, wie unterschiedlich das weitere Coaching verläuft, wenn Sie die letzte Aussage als Ausgangspunkt nehmen, im Vergleich zur ersten.
Der Dank für die Methode der „5 Warum“ gebührt natürlich Ihrem Erfinder Sakichi Toyoda, der sie als Basis des Qualitätsmanagements bei Toyota eingeführt hat. Nicht nur im Coaching nutze ich sie gerne und oft.
