Fragetechnik Teil 8 – lösungsfokussierte Fragen

Steve de Shazer, Erfinder der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, hat seine Fragetechnik gern mit einem Passepartout verglichen, einem Dietrich also, der jedes Schloss aufsperrt, ganz egal welcher Bauart. Ihn interessierte das zugrundeliegende Problem seiner Klienten also nicht im Geringsten. Er ging davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen […]

Fragetechnik Teil 6 – Offene Fragen in Sales und Service

Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]

Fragetechnik Teil 3 – Geschlossene Fragen für mehr Effizienz im Kundendialog

Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]

Besser Zuhören lernen – nach dem HURIER-Modell

  Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]

Wie Sie erkennen können, wenn Ihr Kommunikationspartner Ihnen nicht zuhört

Teil 4 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Wenn Ihr Gegenüber konzentriert aufs Handy blickt und vielleicht sogar Text eingibt, während Sie sprechen, ist die Sache wohl klar. Aber nicht immer zeigen Menschen ihr Desinteresse an dem, was andere zu sagen haben, derart unverblümt und unhöflich. Zumeist sind die Zeichen subtiler. Auch wenn ein gewisser Vorbehalt […]

Was man beim Zuhören alles falsch machen kann – und wie es besser geht

Teil 3 der Artikelserie zum Zuhörtraining   Den häufigsten Fehler beim Zuhören, nämlich im Geiste bereits die Antwort zu formulieren während die anderen noch sprechen, habe ich schon im 2. Teil dieser Artikelserie, https://www.traninger.com/vom-hoeren-zum-zuhoeren/, erwähnt. Und auch andere geistige Ablenkungen können verhängnisvoll sein. Wenn Sie während des Zuhörens überlegen, was Sie heute zum Abendessen kochen […]

Vom Hören zum Zuhören

Teil 2 der Artikelreihe zum Zuhörtraining   Hören ist nicht das Gleiche wie Zuhören Hören ist der rein körperliche Prozess, bei dem Schallwellen in Ihr Ohr dringen und Reize auslösen, die dann über Nervenbahnen in Ihr Gehirn geleitet werden. Hören ist ein automatischer Prozess, es geschieht ohne Ihr Zutun. Zuhören hingegen verlangt bewusstes Handeln, fokussierte […]

Drei wissenswerte Fakten über das Zuhören

Zuhören – der gängigen Definition zufolge ist das der rein körperliche Vorgang des Hörens plus Aufmerksamkeit. Über das Training dieser zentralen kommunikativen Fähigkeit habe ich schon in meinem Beitrag https://www.traninger.com/wie-trainiert-man-zuhoeren/ geschrieben. Heute möchte ich einige wissenswerte und wissenschaftlich belegte Fakten zum Thema beisteuern.   Rechtskommende haben Vorrang Wenn Sie von Ihrem Gegenüber etwas möchten, sollten […]

Sales goes digital – und was heißt das für den persönlichen Verkauf?

Die Digitalisierung von Teilbereichen der Kommunikation verändert die Abläufe im Verkauf grundlegend. Das betrifft nicht nur vollständig digitalisierbare Bereiche des Vertriebs wie automatisierte Bestellsysteme oder Online-Shops, sondern auch jene Bereiche, in denen nach wie vor Menschen miteinander kommunizieren. Die Abläufe im Verkaufsdialog verändern sich radikal und im besten Fall mit großem Nutzen für beide Seiten. […]

Wie trainiert man Zuhören?

Teil 1 der Artikelreihe zum Zuhörtraining   Wenn man Kunden fragt, was sie sich von ihren Dialogpartnern wünschen, dann steht das Zuhören an erster Stelle. Guten Zuhörern wird emotionale Intelligenz zugebilligt, sie vermitteln und erhalten Wertschätzung und Sympathie. William Ury, einer der führenden Verhandlungsexperten der Welt, bezeichnet das Zuhören als die Schlüsselfähigkeit schlechthin, die wir […]