Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in […]
Teil 2 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center Führen Sie Ihre Wissensdatenbank in Kundensprache Vorrangiger Sinn und Zweck jeder Wissensdatenbank ist es, Antworten auf Kundenfragen zu geben, die von den Kunden verstanden werden. Damit ist auch schon gesagt, welchen Inhalt hervorragende Wissensdatenbanken haben: Sie bestehen aus Erklärtexten auf einem Sprachniveau, das Ihre […]
Teil 1 der Artikelserie zum Wissensmanagement im Contact Center Die Komplexität des benötigten Wissens ist im Contact Center ungleich höher als in vielen anderen Unternehmensbereichen und der schnelle und unkomplizierte Zugang zu diesem Wissen ist essentiell für die Qualität und Effizienz des Services. Es ist wohl nicht übertrieben, das Wissen als den größten Schatz des […]
Zuhören – der gängigen Definition zufolge ist das der rein körperliche Vorgang des Hörens plus Aufmerksamkeit. Über das Training dieser zentralen kommunikativen Fähigkeit habe ich schon in meinem Beitrag https://www.traninger.com/wie-trainiert-man-zuhoeren/ geschrieben. Heute möchte ich einige wissenswerte und wissenschaftlich belegte Fakten zum Thema beisteuern. Rechtskommende haben Vorrang Wenn Sie von Ihrem Gegenüber etwas möchten, sollten […]
Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter Sie […]
Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]
„Reisende soll man nicht aufhalten“, lautet ein altbekanntes Sprichwort, vor dem ich Sie in der Kundenbetreuung ausdrücklich warnen möchte. Für jeden verlorenen Kunden müssen Sie nämlich einen neuen akquirieren und entwickeln, nur um am gleichen Stand zu bleiben. Und für diesen Stillstand zahlen Sie einen hohen Preis: Neukundenakquisition ist viel teurer als Kunden-Rückgewinnung. Es ist […]
Was man nicht misst, kann man nicht managen. Ohne Kennzahlen ist eine sinnvolle Steuerung im Call Center daher nicht möglich. Allerdings leidet das Call Center Management in der Praxis selten unter zu wenig Informationen, eher an einem zuviel davon. In diesem Beitrag möchte ich den Fokus für jene Zahlen schärfen, auf die es ganz besonders […]
„Was die Österreicher und die Deutschen trennt, ist die gemeinsame Sprache“ lautet ein oft zitiertes Bonmot, das fälschlicherweise Karl Kraus zugeschrieben und deswegen kein bisschen richtiger wird. Nichts verbindet uns mehr als die Sprache und im Kundenservice werden Österreicher und Deutsche daher sehr oft im gleichen Service Center bedient. Durch den Größenunterschied der Länder liegt […]
Wartezeiten im Call Center zählen zu den größten Nervensägen für Kunden. Und wenn ich das Thema in Unternehmen anspreche, dann dreht sich das Gespräch mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit schnell in eine ganz bestimmte Richtung – die Personalstärke. Dabei gäbe es vor dem aufwändigen Weg einer Personalaufstockung noch eine Reihe anderer Hebel, an denen zu […]
