Das Call Center ist ein Arbeitsumfeld mit traditionell hoher Fluktuation. Sie verursacht hohe Rekrutierungs- und Schulungskosten, permanenten Verlust von Know How und eine Reihe weiterer Nachteile. Vielfach nehmen Agents die Karrierechancen in diesem Bereich nicht wahr und betrachten ihre Tätigkeit daher als vorübergehend, einer der Hauptgründe für die hohen Fluktuationsraten. Tatsächlich allerdings gleichen die Karrieremöglichkeiten […]
Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10. 0 heißt unwahrscheinlich, 10 sehr wahrscheinlich.“ Kennen Sie diese Frage? Mit ihr ermittelt man den NPS®, eine Kennzahl die mit dem Unternehmenserfolg korreliert, entwickelt von Fred Reicheld und weltweit […]
Die Wunderfrage ist eine der Fragetechniken, die von den Begründern der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, Steve de Shazer und Insoo Kim Berg, entwickelt wurden. (vgl. Fragetechnik Teil 8 – Lösungsfokussiertes Fragen). Seit ihrer Erfindung ist sie in Therapie- und vor allem Coachingprozessen weltweit unzählige Male gestellt und immer weiter verfeinert worden. Überlegt, langsam, bedeutungsvoll und durchaus ein wenig […]
Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in […]
Texte wie in der Überschrift liest man in Stellenanzeigen oft. Aber sind sie auch geeignet, die richtigen Kandidatinnen und Kandidaten für die offene Position zu finden? Ich denke, nein. Klare Abgrenzung von Vertriebsinnendienst und Inside Sales ist nötig Die beiden Begriffe Inside Sales und Vertriebsinnendienst stimmen nur auf den ersten Blick überein. Tatsächlich sind […]
Erlauben Sie Ihrem Team, sich auf ihre Kernaufgabe zu konzentrieren: das Verkaufen Administrative Tätigkeiten haben in einem effizienten Inside Sales Team keinen Platz. Lagern Sie sie aus, unbedingt. Jeder Abschluss muss Grund zur Freude sein, nicht Horror vor dem Papierkrieg, der jetzt beginnt. Die Daten weisen den Weg „Was man nicht misst, kann man […]
Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]
Im Coaching im beruflichen Umfeld vor allem positiv zu arbeiten, wie ich das tue, ist durchaus nicht selbstverständlich, im Gegenteil. Wir alle haben in unserer Schulzeit mitbekommen, dass man sich beim Lernen auf Schwächen konzentrieren muss. Oder kennen Sie jemanden, der Nachhilfe genommen hat in dem Fach, in dem er am besten war? Eben. Aber […]
