Fragen dienen dem Informationsgewinn „Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste Ziel der Fragen im Kundendialog. Information ist der Stoff, mit dem wir lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, unsere Mitmenschen verstehen – sie ist die Grundlage […]
In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen. Der Schlüssel zu diesen […]
Scripts decken viele, wenn auch nicht alle, Dialogsequenzen in Call Centers und Contact Centers ab und sind unverzichtbar um inhaltliche Sicherheit zu geben, einheitliche Aussagen sicherzustellen und Einschulungszeiten zu reduzieren. Allerdings entstehen Scripts zumeist nicht im Rahmen von Livedialogen sondern in der kreativen Arbeit kundiger Einzelpersonen. Auch von sehr versierten Autoren verfasste Scripts müssen in […]
Teil 5 der Artikelserie zum Zuhörtraining Zuhören, die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit, wird in unserem Bildungssystem leider vernachlässigt. Wir lernen zuerst einmal sprechen, dann lesen und schreiben. Aber zuhören? Das kann man einfach, scheint die Einstellung zu sein. Später im beruflichen Training ist es ähnlich. Rhetorikseminar? Klar. Präsentationstechnik? Sicher, braucht man. Argumentation, Fragetechnik? Unbedingt. […]
Teil 2 der Artikelreihe zum Zuhörtraining Hören ist nicht das Gleiche wie Zuhören Hören ist der rein körperliche Prozess, bei dem Schallwellen in Ihr Ohr dringen und Reize auslösen, die dann über Nervenbahnen in Ihr Gehirn geleitet werden. Hören ist ein automatischer Prozess, es geschieht ohne Ihr Zutun. Zuhören hingegen verlangt bewusstes Handeln, fokussierte […]
Erlauben Sie Ihrem Team, sich auf ihre Kernaufgabe zu konzentrieren: das Verkaufen Administrative Tätigkeiten haben in einem effizienten Inside Sales Team keinen Platz. Lagern Sie sie aus, unbedingt. Jeder Abschluss muss Grund zur Freude sein, nicht Horror vor dem Papierkrieg, der jetzt beginnt. Die Daten weisen den Weg „Was man nicht misst, kann man […]
Inside Sales – das ist Verkauf durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder online. Nichts Neues, das gibt es seit mindestens 100 Jahren. Am Telefon jedenfalls. Aber gerade in den letzten Jahren erlebt Inside Sales einen wahren Boom. Auslöser für diesen Trend ist die technologische Entwicklung, die viele neue Möglichkeiten eröffnet. Die Hintergründe des Trends […]
Sind Sie im Call Center Management tätig und haben einen Erlang Kalkulator zur Verfügung? Wenn ja, bitte ich Sie, ihn für einen kleinen Test zu öffnen. Wenn nein, können Sie dafür einen von vielen Erlang C Kalkulatoren verwenden, die im Internet zur Verfügung stehen, z. B. diesen hier: https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/Diese Kalkulatoren sagen Ihnen wieviele Mitarbeiter Sie […]
Teil 1 der Artikelreihe zum Zuhörtraining Wenn man Kunden fragt, was sie sich von ihren Dialogpartnern wünschen, dann steht das Zuhören an erster Stelle. Guten Zuhörern wird emotionale Intelligenz zugebilligt, sie vermitteln und erhalten Wertschätzung und Sympathie. William Ury, einer der führenden Verhandlungsexperten der Welt, bezeichnet das Zuhören als die Schlüsselfähigkeit schlechthin, die wir […]
Schulungszeit ist teuer. In der Einschulung summieren sich die Arbeitszeit der Trainees und die der Trainer, während wenig bis gar keine Produktion stattfindet. Zudem findet Einschulung in Call Centers fast immer unter Zeitdruck statt, weil der Personalmangel bereits akut ist und die neuen Agents gar nicht schnell genug zum Einsatz kommen können. Es spricht also […]
