Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Ist heute keiner mehr anwesend oder ist die Abteilung morgen ab acht wieder erreichbar? Ist die Ware nicht auf Lager oder können Sie sie bestellen und sie ist in drei Tagen da? Haben Sie keine Freude an Ihrem Job oder telefonieren Sie gerne […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“ Der erste und der letzte Eindruck spielen im Telefonat eine besondere Rolle. Neben der Begrüßung sollten Sie also auch auf die Verabschiedung besonderen Wert legen. Eine gute Verabschiedung besteht aus vier Bestandteilen: Einer kurzen Zusammenfassung des besprochenen Inhaltes Dem Namen des Gesprächspartners Einem […]
Die Beiträge zum Zuhörtraining und zum Zuhören auf meinen Blog sind sehr populär. Um allen Interessierten das Finden der einzelnen Themen leichter zu machen, habe ich hier eine Übersicht zusammengestellt. Viel Freude beim Lesen! Wie trainiert man Zuhören? Vom Hören zum Zuhören Was man beim Zuhören alles falsch machen kann – und wie es […]
Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren- Tipps aus dem Telefontraining“ Wo man im späten 20. Jahrhundert Anrufer mit einem schneidigen „Hotel Müller!“ zur Disziplin rief, in den Nullerjahren Ihre Geduld mit dem langatmigen „Herzlich willkommen im Hotel Müller in Dürnstein, Sie sprechen mit Susanne Wintersteiner, was darf ich für Sie tun?“ auf die Probe […]
Wissen Sie, wie Adolph Freiherr von Knigge, Autor des Bestsellers “Über den Umgang mit Menschen” und Urvater der Ratgeberliteratur im 18. Jahrhundert seinen Briefen eine persönliche Note verlieh? Er verwendete als Grußform am Ende seiner Texte immer den Satz „Alles wird gut.“ In meinen Trainings zur Dialogführung am Telefon im Call Center und allen anderen […]
„Wer Menschen motivieren will und Leistung fordert, muss Sinnmöglichkeiten bieten.“ Viktor Frankl Das Bewusstsein, eine Aufgabe zu erfüllen, motiviert Menschen mehr als alles andere. Wer seine Arbeit darin sieht, acht Stunden täglich Gespräche anzunehmen und immer gleiche Auskünfte zu geben, wird aller Wahrscheinlichkeit nach wenig motiviert durch den Alltag gehen, mit negativen Konsequenzen auf […]
Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]
Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]
Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]
Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]
