Die Wunderfrage ist eine der Fragetechniken, die von den Begründern der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, Steve de Shazer und Insoo Kim Berg, entwickelt wurden. (vgl. Fragetechnik Teil 8 – Lösungsfokussiertes Fragen). Seit ihrer Erfindung ist sie in Therapie- und vor allem Coachingprozessen weltweit unzählige Male gestellt und immer weiter verfeinert worden. Überlegt, langsam, bedeutungsvoll und durchaus ein wenig […]
Steve de Shazer, Erfinder der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, hat seine Fragetechnik gern mit einem Passepartout verglichen, einem Dietrich also, der jedes Schloss aufsperrt, ganz egal welcher Bauart. Ihn interessierte das zugrundeliegende Problem seiner Klienten also nicht im Geringsten. Er ging davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen […]
„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]
Offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort, umgangssprachlich werden sie daher im Deutschen oft auch als „W-Fragen“ tituliert. Sie bringen Dialoge in Schwung, viel Information und oftmals überraschende Antworten. Um ihren Einsatz in strukturierten, also nach Plan verlaufenden Dialogen zu erläutern, möchte ich mehrere Beispiele heranziehen: die journalistische Recherche, stellvertretend für jede Aufgabe des Textens, […]
Zu den früher viel gelehrten Verkaufstechniken, die heute völlig out sind, zählt die berüchtigte „Ja-Straße“. Das ist eine Technik, bei der man Kunden hintereinander viele geschlossene Fragen stellt, die erwartungsgemäß durchwegs mit „Ja“ beantwortet werden, um schließlich mit dem letzten „Ja“ den Abschluss einzufahren. „Sind Sie oft mit der Familie unterwegs?“ „Ja.“ „Mit Kindersitzen?“ „Ja“. […]
Jeder versierte Verkäufer kennt den Trick: „Gefällt Ihnen der rote besser oder der blaue?“ „Kaffee oder Dessert?“ „Kommen Sie zu uns oder treffen wir uns bei Ihnen?“ Zwei positive Vorschläge werden zur Wahl gestellt, ein Nein rhetorisch ausgeschlossen. Das bringt mehr Abschlüsse, benötigt aber viel Fingerspitzengefühl, damit sich der Kunde nicht eingeengt fühlt. Der letztgenannte […]
Zunächst eine Begriffsklärung: Mit dem Begriff „geschlossen“ werden im Deutschen in der Regel die Entscheidungsfragen bezeichnet, die ein „Ja“ oder „Nein“ als Antwort verlangen. Im Englischen bezeichnet man generell Fragen mit einer stark eingeschränkten Auswahl an Antworten als geschlossen, also auch „Wie spät ist es?“ „Wie heißen Sie?“ oder ähnliches. In Contact Centers verwendet man […]
Fragen dienen dem Informationsgewinn „Information ist der Transfer von Wissen und Meinungen“ (a) definierte der Informationswissenschaftler Harald H. Zimmermann den Begriff. Diesen Transfer ins Laufen zu bringen ist das vordergründigste Ziel der Fragen im Kundendialog. Information ist der Stoff, mit dem wir lernen, Probleme lösen, Entscheidungen treffen, unsere Mitmenschen verstehen – sie ist die Grundlage […]
In meiner Artikelserie zum Zuhören habe ich dieses als die wohl wichtigste kommunikative Fähigkeit bezeichnet, der im Training von Contact Centers und Vertrieben vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Das Gewinnen von Informationen ist für uns Menschen überlebenswichtig: sie helfen uns Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und einander zu verstehen. Der Schlüssel zu diesen […]
