Autor: Martin Traninger

KI im Kundenservice – wie gelingt der Einstieg in die Nutzung

Viele Unternehmen beschäftigen sich derzeit mit der Frage, wie sie Künstliche Intelligenz sinnvoll im Kundenservice einsetzen können. Die Möglichkeiten sind groß, die Erwartungen ebenfalls. Gleichzeitig gibt es Unsicherheiten: Wird es kompliziert? Werden Mitarbeitende ersetzt? Entsteht zusätzlicher Aufwand? Und wo beginnt man überhaupt? Ein erfolgreicher Einstieg gelingt, wenn KI nicht als technisches Großprojekt gedacht wird, sondern […]

Wie KI den Kundenkontakt verändert und warum der Mensch entscheidend bleibt

Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug in den Kundenkontakt. Sprachmodelle formulieren Antworten, strukturieren Informationen und wirken auf den ersten Blick wie eine effiziente Unterstützung. Doch KI arbeitet nicht auf Basis von Erfahrung oder Interpretation, sondern auf Basis von Sprache – und diese Sprache stammt immer häufiger aus Texten, die selbst wieder von KI erzeugt wurden. Damit […]

Telefontraining – Tipp 19: GFK und SET: Erfolgsrezepte für Reklamationsbearbeitung und Deeskalation im telefonischen Kundenservice

Reklamationsgespräche stellen hohe Anforderungen an den Kundenservice. Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg und das Support-Empathy-Truth-Modell (SET) nach Jerold Kreisman sind zwei bewährte Ansätze, die dabei helfen, Konflikte einfühlsam und strukturiert zu lösen. Die GFK umfasst vier Schritte: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Dabei wird zunächst die Situation wertfrei beschrieben. Anschließend benennt der Gesprächspartner […]

Telefontraining – Tipp 18: Sondierungsfragen für den IT-Help Desk. So formulieren Sie eine effiziente Checkliste

„Haben Sie bereits einen Neustart gemacht?“ In vielen Gesprächen am User-Help Desk führt diese eine Frage schon zur Lösung des Problems. Wie können Sie als Help Desk Manager sicherstellen, dass diese Frage dort wo sie sinnvoll ist ganz am Beginn der Lösungssuche gestellt wird? Sie tun das, indem Sie für häufige Anfragethemen am Help Desk […]

Call Center Training Teil 5 – Coaching nach Konfliktgesprächen

Konfliktgespräche kommen seltener vor als Sie glauben. Grund dafür ist ihre unangenehme Eigenheit, sich in unserer Erinnerung in den Vordergrund zu drängen, positive Erlebnisse zu überdecken und sich in unserem Denken einzugraben. Manche Menschen verbringen viele Stunden damit, über Gespräche, die in einer konfliktträchtigen, feindseligen Atmosphäre verlaufen oder sogar zur Streiterei eskaliert sind, noch stundenlang […]

Telefontraining – Tipp 17: Sondierungsfragen für das Kundenservice

Sondierungsfragen dienen dazu, das Gespräch so zu lenken, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Kunden zu helfen. Oft schildern Kunden, wie sich das Problem auf sie auswirkt und wie sie sich dabei fühlen und geben von sich aus nicht die Informationen, die Sie brauchen. An dieser Stelle kommen die Sondierungsfragen ins […]

Telefontraining – Tipp 16: Warum man im Kundenservice keine Warum-Fragen stellen soll

Warum-Fragen lösen Rechtfertigungsdruck aus. Sie führen Gespräche hin zur Thematik der Begründung statt zur Lösung. Sie sind also gewissermaßen ein Blick zurück statt nach vorne. Außerdem können sie kontraproduktiv sein, da sich die Befragten dadurch emotional in die Defensive gedrängt fühlen. Dies wiederum führt dazu, dass die Interaktion eskaliert und Ihre Kunden noch verärgerter oder […]

Telefontraining – Tipp 15: Empathie zeigen am Telefon

Empathie, das ist die Fähigkeit sich in andere Menschen einzufühlen. Empathie zu erfahren ist eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit im Kundenservice. Im persönlichen Gespräch wird Empathie sehr stark nonverbal vermittelt, in erster Linie durch Mimik. Im Telefonat ist das nicht möglich. Umso wichtiger ist es in diesem Medium, die richtigen Worte zu finden. Hier einige […]

Telefontraining – Tipp 14: 10 Dinge, die Sie am Telefon niemals sagen sollten

Oft ist es nur ein Wort oder ein kurzer Satz, der ein Kundengespräch zum Kippen bringt. Und natürlich gibt es weit mehr als zehn von diesen Eskalationsfallen, deshalb stellt meine Liste keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sie finden hier einfach meine persönlichen „Favoriten“ und dazu Tipps, was Sie stattdessen sagen können: „Da sind Sie bei mir […]

Telefontraining – Tipp 13: Wege zur Deeskalation

Regel Nr. 1 Bringen Sie die Beziehung in Ordnung! Jede Kommunikation hat einen Sach- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt, lautet ein berühmtes Axiom des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Die Beziehung in Ordnung zu bringen ist also das erste Gebot der Deeskalation am Telefon. Wie schaffen Sie das in einem Telefonat mit einem empörten, […]