Qualitativ hochwertiges Training der Agents im Call Center und Contact Center(a) ist ein zentraler Erfolgsfaktor. Was hier investiert wird, kommt später vielfach multipliziert zurück – im Positiven wie im Negativen. Deshalb ist die Wahl der richtigen Vorgehensweisen und ihre kompetente Ausführung so wichtig. Ich werde in den folgenden Artikeln in diesem Blog auf die unterschiedlichen […]
STAR ist eine Fragetechnik für Job-Interviews. Recruiter wollen aus Informationen darüber, wie sich jemand in bestimmten Situationen in der Vergangenheit verhalten hat, auf die Zukunft schließen. Also eigentlich nicht unser Fachgebiet. Wir sind Spezialisten für Kundendialoge, keine Personalberater. Dennoch habe ich beschlossen, dieses Thema in unsere Serie zur Fragetechnik aufzunehmen. STAR kann nämlich auch im […]
Eine Verkaufstechnik die ausschließlich auf Fragen beruht darf in einer Serie zur Fragetechnik natürlich nicht fehlen. SPIN, in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts bei XEROX entwickelt, wird heute vielfach als alter Hut belächelt, bei näherem Hinsehen findet es sich allerdings in vielen brandaktuellen Verkaufsprozessen, digital wie analog. Unzählige Verkaufstrainer haben in den letzten Jahrzehnten […]
Noch so ein Beitrag der Systemik, mit dem Sie Ihre Kundendialoge auf ein höheres Level heben können, und natürlich auch ein unverzichtbares Werkzeug im Coaching und im Training: die paradoxen Fragen. Wenn die Situation ausweglos erscheint, Ihr Klient, Ihr Kunde oder Ihr Mitarbeiter jeden konstruktiven Weg ablehnt, sich in seinem Problem dauerhaft häuslich einzurichten scheint, […]
Was wäre wenn – wir bleiben in diesem Beitrag im Bereich der systemischen Fragen. Sie alle sind im Coaching unverzichtbar und haben auch im Kundendialog sehr viel Potential, was mich veranlasst, ihnen in meiner Artikelreihe zur Fragetechnik einen prominenten Platz zu gewähren. Hypothetische Fragen haben die Aufgabe, neue Blickwinkel zu eröffnen und mögliche Lösungsansätze in […]
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma X einem Freund oder Bekannten empfehlen werden? Sagen Sie uns das auf einer Skala von 0 bis 10. 0 heißt unwahrscheinlich, 10 sehr wahrscheinlich.“ Kennen Sie diese Frage? Mit ihr ermittelt man den NPS®, eine Kennzahl die mit dem Unternehmenserfolg korreliert, entwickelt von Fred Reicheld und weltweit […]
Zirkuläres Fragen dient dem Perspektivenwechsel. Man wird nicht nach den eigenen Einschätzungen gefragt sondern nach denen anderer, in der eigenen Einschätzung. Kompliziert? Erinnern Sie sich noch an die Wunderfrage aus Teil 9 dieser Serie? Damals fragten wir: „Wenn Sie also morgens aufwachen, und niemand sagt Ihnen, dass das Wunder geschehen ist, woran würden Sie dann […]
Die Wunderfrage ist eine der Fragetechniken, die von den Begründern der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, Steve de Shazer und Insoo Kim Berg, entwickelt wurden. (vgl. Fragetechnik Teil 8 – Lösungsfokussiertes Fragen). Seit ihrer Erfindung ist sie in Therapie- und vor allem Coachingprozessen weltweit unzählige Male gestellt und immer weiter verfeinert worden. Überlegt, langsam, bedeutungsvoll und durchaus ein wenig […]
Steve de Shazer, Erfinder der lösungsorientierten Kurzzeittherapie, hat seine Fragetechnik gern mit einem Passepartout verglichen, einem Dietrich also, der jedes Schloss aufsperrt, ganz egal welcher Bauart. Ihn interessierte das zugrundeliegende Problem seiner Klienten also nicht im Geringsten. Er ging davon aus, dass es zielführender ist, sich auf die Wünsche und Ziele und die vorhandenen Ressourcen […]
„Wenn ein Problem auftritt, frage fünfmal „warum“, um die Ursache des Problems herauszufinden. Dann ändere den Produktionsablauf so, dass das Problem nicht mehr auftreten kann.“ Das ist die berühmte 5-Why oder 5W-Methode, die auf Toyoda Sakichi, den Gründer von Toyota Industries, zurückgeht und heute im Qualitätsmanagement weltweit eine zentrale Rolle spielt. Die Zahl 5 ist […]
